Что делать, если клиенты игнорируют правила записи и подтверждения?
Девочки, помогите. У меня частная практика
Я психотерапевт. У меня есть сайт, на котором четко прописаны правила записи. Есть система онлайн записи.
В правилах написано, что:
1) запись ведётся по предоплате
2) что запись должна быть подтверждена за сутки
Пункт про предоплату игнорируется постоянно. Потому что все болт клали на чтение правил.
Когда прошу подтвердить, находятся регулярно люди, которые просто не отвечают нигде. Я жалею их, тк ну мало ли, блокировки, не видели, но еб тв мт! У меня объективно лучший, самый дорогой и красивый, комфортный кабинет в Москве, с хорошим ремонтом, отличной заукоизоляцией, хорошим сервисом и доступностью в контексте локации. Можно было бы дешевле, да, но мне важна тишина, удобство и чтобы это не был проходной двор.
Если я не отменю бронь за сутки, я оплачу час кабинета и час няни(если дети не в саду). Где теперь , в нынешних реалиях, рассылать уведомления? Я делаю это в смс и тг. Плюс уведомления присылает система онлайн-записи.
И все равно возникают такие ситуации, когда я теряю деньги и время. Видимо, надо заключить соглашение сразу? Или как бы вы поступили?
UPD: всем большое спасибо! Выводы сделала, благодарна за ваши идеи, продумаю оптимизацию системы записи .
Лучший комментарий
Нужно, конечно)
Люди очень необязательные. Сделайте систему «Запись не подтверждается,пока ты не внес предоплату».
Меня это не смущает, как клиента, я понимаю, что время-деньги
Комментарии
всем большое спасибо! Выводы сделала, благодарна за ваши идеи, продумаю оптимизацию системы записи .
Я ходила на ресницы и при записи была обязательна предоплата. Никак не записаться без оплаты. Сделайте также
Не подтверждайте запись без предоплаты. Люди живут в своем мире. Есть те, кто читает не головой. Есть те, кто бронирует и не приходит. Тут наверное либо смириться с ситуацией и терять время/доход, либо терять тех клиентов, что не готовы на бронь.
Им многие не пользуются, увы. А смс приходит всем. Но я в смс спрашиваю, где удобнее общаться. Хотя и это не спасает
Можете забить на предоплату, в конце записи крупным шрифтом, без подтверждения записи за сутки-запись отменяется автоматически(вам нужно настроить чтобы за сутки людям приходило смс с просьбой подтверждения
Вам надо наладить запись. Что значит игнорируют предоплату? Значит дает записаться без нее. В этом и есть проблема. Пока не внесена предоплата, не должно быть возможности записаться. И подтверждать ничего не надо, не явились, отменили не вовремя, предоплата не возвращается.
Я была у автора. Но мне все было ясно с оплатой. Все прозрачно. Хотя ваша идея хорошая. Нет оплаты - система сама делает отсечку и все
@yunnastef, спасибо большое! От вас обратная связь особенно ценна. Хотя , благодаря комментариям, я поняла, как оптимизировать это все.
Я записываюсь к психологу через сайт , при записи сразу окно на оплату . Так же и с психиатром , записываешься , за сутки на вотсап, тг, макс приходит ссылка на оплату . Не оплатишь , не запишут. Вам скорее всего изначально надо обговаривать с пациентами и договариваться о виде связи . Как оплата придет , вносите в рабочий график . Только так, мне кажется.
На почту надо присылать
Вы записаны такого то числа
Чтобы оплатить перейдите по ссылке
Потом ваша оплата успешно прошла
Напоминаем чтт за сутки ждем подтверждение
Но как правило, все забывают подтвердить... тут мне кажктся. Ничего не сделаешь...
Классика. И для клиник тоже. Я вам больше скажу : у меня сейчас прием под запись. Они подтверждают и не приезжают на следующий день. Отменяйте. Приедут без оплаты и подтверждения - их половые трудности.
Не бронируйте слот/место на человека, если не внес аванс. У меня тоже в работе нужно внести бронь или 100% оплату ДО. Я прекрасно понимаю, что если не прийдет - возврат с моей стороны, но это дисциплинирует бОльшую часть людей.
А если внес аванс и не пришел, я всегда делаю возврат и далее больше не записываю этого человека. Естественно, ситуации разные, кто вышел на связь не важно за сколько/кто написал/предупредил - я всегда иду на встречу, как правило такое не повторяется больше. А кто не пришел и игнор - я больше не записываю.
Но у меня в целом, место занято только в случае оплаты. В ином случае - не занято
У меня отмена возможна не позднее чем за 24 часа для тех, с кем мы это проговорили и кто в долгосрочной терапии, но это основная часть практики, и тут с одной стороны меня порицают "кошерные" психоаналитики, которые настаивают, что отмен быть не может в принципе и они должны быть оплачены все по любой причине, а с другой стороны, наше законодательство, по которому если факт оказания услуги физически не состоялся, то оплата за него тоже вне закона.
У коллеги есть условие, что встреча состоится при условии предоплаты за 48 часов, иначе отменяется, но тут уведомления тоже нужны, чтоб зря не приезжали.
Для новых клиентов, с кем ещё контракт не проговаривался, я решила брать риски на себя и предоплаты не требую, да и по факту потери не очень часто встречаются, но если этой "первички" много и не доходят часто, то единственный выход пожалеть себя, написать везде предупреждения, присылать уведомления, типа оплата не поступила, бронь не подтверждена, встреча не состоится.
Прописать не предоплату за консультацию, а оплату за услугу бронирования времени, и в случае, если консультация состоится, предоплата идёт также в счёт консультации. Подтверждают пусть, как хотят, хоть почтовыми голубями. Звонки, на крайний случай, тоже никто не отменял.
Как будто бы это не очень звучит, но зато законно. Спасибо за идею.
@mila852711 да, но клиента такая формулировка обычно дисциплинирует.
Если предоплата не внесена, то бронь отменяется. Укажите это красными буквами. И отменяйте запись.
Поверьте, кто захочет оплатить но по каким-то причинам не сможет провести оплату - сам свяжется с вами.
Если не отвечаю, то мне звонит администратор клиники и уточняет в силе ли запись.
Это ок для клиник. В частной практике это сложнее. Но я подумаю об этом
@ellina_denikina, у меня сразу высвечивается, что клиника звонит, хотя в записной книжки нет. Наверное в Яндексе указано что это и телефон, и не только в Яндексе
Ну пишут правильно про предоплату. Вы ее вернете, это аванс за услугу, которую клиент не получил. Но вот приезжать и бронировать под клиентов которые не подтвердили запись, я бы не стала
Недавно мне мой мастер написал в телеге с напоминаем о записи , но телега никак не хотела грузиться
А в Максе у меня её не было
В итоге я не подтвердила запись, но пришла
Конечно берите предоплату ! Тот кто действительно нуждается в Вашей услуге , предоплату внесет без проблем . А кто просто пизбол ( по другому не скажешь ) и не собирается приходить , тот Вам и не нужен . Труд человека должен быть уважаем
Тут только самим отменять запись для тех кто не подтвердил за сутки, тк смысла в предоплате нет
Ещё видела, как писали в самом начале - просьба ознакомиться с правилами или просьба дочитать до конца прежде чем записываться
Клиент не выполнил ваши условия - вы не приехали на встречу
Нужно, конечно)
Люди очень необязательные. Сделайте систему «Запись не подтверждается,пока ты не внес предоплату».
Меня это не смущает, как клиента, я понимаю, что время-деньги
В онлайн записи нельзя сделать так, чтобы указывали предпочитаемый способ связи?
Звонить?
Хорошая идея. Сейчас я сразу после записи пишу по разным каналам и спрашиваю, где удобнее подтверждать. Они сообщают. Но итог один. Наверное, пора перестать жалеть таких людей
Не очень понятно, что значит "пункт про предоплату игнорируется". Если Вы работаете по прелоплате, то должны связаться с клиентом и скинуть ссылку на оплату. В ином случае место за ним не бронируется.
Берите предоплату за двое суток до приема. Чтобы уже точно было понятно, платить за кабинет и няню или нет.
Насчет рассылок - сейчас приходится делать их везде.
Пишем в тг, максе, смс. Все зависит от клиента, где ему удобнее.
В оферте и правилах записи есть ссылка на оплату. И пока не напомнишь, они просто не переходят по ней.
@ellina_denikina это не удобно, куда-то идти и искать ссылку. В
Ваших же интересах ее дублировать клиенту в переписке
@endies, спасибо! Подумаю, как это сделать технически. У меня это автоматизированный процесс
Многие берут предоплату , это нормальная практика , я сама без проблем перевожу предоплату
Если человек действительно настроен на консультацию , это его не смутит )
Если за сутки отмена , предоплата не возвращается
Я думаю такая система отсеит хотя бы тех , для кого норма просто игнорировать сообщения о подтверждении записи )
@gemfgse, это понятно , но все равно будет меньше записей от тех, для кого норма записываться и не приходить )
По закону так делать нельзя на самом деле. Нет услуги - должен быть возврат. Но многие такое практикуют, да.
Вы все равно вернете предоплату, если услугу не окажете 🤷🏻♀️
Честно, меня всегда такая позиция отпугивает. Почему мне надо платить за то, что я еще не получила.
Искренне понимаю Вас про няню, оплату кабинета, ваше личное время, но…
@liti, значит, такие специалисты. Их право. Я дорожу своим временем. Особенно учитывая более чем комфортные по нынешним временам цены.
@liti, те, кто трясётся над хоть бы какими клиентами, не берут предоплаты. Я ходила к психоаналитику, хорошему, члену IPA. У неё был договор со мной с предоплатой не то что за один раз, а на 10 сессий вперёд .
Сестра подруги молодой специалист, но она берет свои 3000 предоплаты, потому что это ок - ценить свое время.
@liti, обычно хорошие специалисты берут предоплату, а начинающие или у которых мало клиентов, за любого потенциального хватаются.
Напишите большими буквами на всех этапах бронирования даты, что без подтверждения и предоплаты, ваше время не будет забронировано. Ну как-то красиво и правильно, но с небольшой угрозой. Что если не подтвердите и приедите, то вас никто не встретит
Прописать в просьбе о подтверждении записи, что в случае отсутствия оного запись считается отмененной
@ellina_denikina ну и хрен с ними тогда. Вы с себя ответственность сняли, какие обиды
@ellina_denikina, вам похвастаться нечем кроме кабинета на ваш взгляд САМОГО ЛУЧШЕГО)))) это и смешно
@gemfgse, не знаю, что вас так триггернуло, но вы не понимаете, похоже, что хорошее пространство для работы стоит денег. Я была на приеме у автора. Старый красивый дом на Петровке, приличные администраторы, очень красиво, тихо, отдельные зоны ожидания у каждого кабинета, а не куча народу в предбаннике. Пока ждёшь - приносят чай или кофе, красивая музыка в зоне ожидания, хороший санузел. Я сама аренду переговорные. Следую тем же правилам. Я лучше заплачу за качественное пространство больше, но не буду стыдиться, и всем будет комфортно. А так можно и в подвале с драным креслом принимать, не уважая клиента .
Вы все равно вернете предоплату, если услугу не окажете 🤷🏻♀️
Честно, меня всегда такая позиция отпугивает. Почему мне надо платить за то, что я еще не получила.
Искренне понимаю Вас про няню, оплату кабинета, ваше личное время, но…