Игнорирование потребностей клиента Теле2
К вопросу о выявлении потребностей.
На обучениях нам раз за разом напоминают, что необходимо выявить потребности клиента, а уже потом рассказывать о плюсах и минусах конкретного объекта или делать подборку.
Например, холостому мужчине абсолютно неинтересно, где тут школа или детская площадка. Зато его может заинтересовать спорт.зал или бар.
Человеку с машиной будет скорее важно наличие парковок, чем остановка ОТ…
И так далее. И можно выглядеть максимально нелепо, неправильно выявив потребности.
Вчера я попала в обратную ситуацию: когда я клиент, и мои потребности были просто проигнорированы. Зазвонил у меня телефон. Снимаю трубку, а это Теле2. Девушка на том конце провода сообщает мне, что мой тариф ушел в архив и мне нужно подключить новый. И расписывает «прелести» нового тарифа. Точно не припомню, но что-то типа: миллион гигов, стопицот минут и безлимит на мессенджеры и соцсети. Казалось бы, отличное предложение! Но позвонила она мне на телефон, который я просто использую как звонилку. У меня там куча неиспользованных гигов и минут переходят из месяца в месяц, соцсетями и мессенджерами я вообще с него не пользуюсь. На мой вопрос о цене она ответила, что новый тариф будет стоить ВСЕГО 600 рублей (это со скидкой 20 процентов на сколько то месяцев). А на мое возражение о том, что меня и старый тариф за 300 рублей вполне устраивает, она возмущенно ответила, что я ПЕРЕПЛАЧИВАЮ!
Понимаю, что им надо продать новые тарифы и перевести людей с архивных. Но можно же немного ДЛЯ людей это делать, а не так тупо. Ну вот смысл мне платить в два раза больше за то, чем я не пользуюсь? Компании Теле2 неплохо бы написать более кликетоориентированные скрипты. Ведь та же девушка могла мне предложить новый тариф, отвечающий моим потребностям, чем не вызвала бы негатив в свою сторону и бросание трубки (скажу честно, продолжать разговор у меня не было желания).
Забавная ситуация, на самом деле вышла. Напоминает детскую игру в «купи слона»
Наталья·
Мама двоих (1 год, 3 года)
Я работала в мегафоне в колцентре и вот нам в один прекрасный момент добавляют скрипты на продажу. Звонит бабуля которая чисто случайно позвонила детям или внуку (не помню уже) на городской номер и у нее благополучненько снимали по 12,5 за минуту. Ну естественно это все не обошлось же пару минутами и она на говорила на 1,5 тыс что ли и тут такая сразу высвечивается продажа. Аля тариф с кучей минут, интернет и смс за 1500 руб 🤦🏻♀️ а мы потом по шапке получали за то что не предложили. Ну как я могу предложить человеку который просто ошибся и это было единоразово в остальные месяца она тратит Аля 30 рублей 🤦🏻♀️ не ненавидела из за этого продажи и сейчас терпеть не могу когда так звонят и навязывают
Наталья··
Мама двоих (1 год, 3 года)
@fikusnsk о да это бесит очень сильно 😬 деньги компаниям надо зарабатывать, все же мало им нужно больше.
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
@fikusnsk, а еще у них есть норма, что чек должен быть от 2 тыс. И их ругают, если средний чек меньше. А если я пришла за лейкопластырем?! Вот каким надо быть маркетологом от бога, чтоб продать мне на 2 тыс чего-то?
Саша··
Мама сына (2 года)
В сбере консультантом работала, также было. Выходило предложение подключить человеку автоплатеж на интернет на конкретный лицевой счет, потому что когда-то давно бабуля/дедуля пару раз оплатили этот интернет своим детям и это было раз-два. А потом выслушиваешь от начальства и борешься с оотклонениями по продажам 🤬
Елена·
Мама сына (7 лет)
Ну вы многое хотите от операторов, которые совсем не продажники,хорошие продажники много стоят) выучили скрипт, а суть не понимает совсем. Роботы.
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
Я не от операторов требую быть продажниками, а от компании более гибких скриптов.
Мария·
Мама сына (4 года)
Помню я когда покупала себе квартиру, то обозначила точные параметры по расположению, удаленности от метро, цене если квартира без ремонта и если с ремонтом, то каким, году постройки дома. Звонит мне риэлтор и начинает предлагать мне «потрясающие» варианты, которы совпадают только по цене а по всем остальным мимо! Искала я квартиру около м.октябрьская в 5-10 минутах ходьбы, в доме не старше 10 лет. предложил мне «уникальный» вариант где-то на ленинградской в старом фонде🤦🏻♀️, потом предлагал на левом берегу и ещё где-то, после я послала его нахрен и перестала брать трубку.
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
Тут ситуацию можно с двух сторон рассмотреть:
1. Действительно человек не понял запроса и пытался впихнуть, что было
2. Человек с опытом понимал, что с таким бюджетом не найти квартиру в новом доме или в обозначенной локации. Такое тоже очень часто бывает, когда человек хочет то, на что ему не хватает. часто мы слышим запрос из серии: «за 3 млн однушку с большой кухней в 5 минутах от метро и в хорошем состоянии. Левый берег не предлагать»
И мы понимаем, что таких квартир просто не существует.
Но покупатель, насмотревшись фэйков на авито (который вообще сейчас больше на помойку похож) уверен, что таких квартир миллион! Или когда кто-то из знакомых покупателя год-два назад купил по такой цене, значит столько и стоит желанная квартира. А движение рынка в сторону удорожания не учитывается.
Мария··
Мама сына (4 года)
да я вполне адекватно оценивала рынок и свои средства)) в итоге сама нашла то что мне было нужно))
Как можно не понимать запрос в 5-10 минут пешком от метро октябрьская непонятно. Или что не надо в старом фонде. Или что искала я однушку или студию, а предлагали трешку. По моему опыту действительно хороших, адекватных риэлторов оооочень мало, единицы! В том числе и квалификация юристов в агентствах, когда они элементарные условия оплаты не могут нормально прописать и приходится в момент подписания договора диктовать чтоб правильно всё прописали🤦🏻♀️
Не в обиду вам.
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
да какая тут обида? Я именно поэтому и пошла в недвижимость! Слишком много встречала плохих риэлторов и решила сама стать профессионалом в этой области.
Lada ·
Мама дочки (3 года)
На заправке обычно девочки стоят на кассе и бубнят себе под нос что-то: рассказывают про кофе за один рубль и другую лабуду. И так с каждым водителем. Выглядит, конечно, смешно этот неслышный бубнеж ☺️, а что делать?! - надо отрабатывать.
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
@l_rozanova, если я хочу кофе, меня никакой настрой оператора не остановит! Если не хочу, то тоже не заставят. Но если честно, вообще бесит этот магазин на заправке. Стоишь в очереди на кассу, машина уже заправлена. А перед тобой покупатель не может определиться обычный хот-дог ему нужен или XL 🙈
Любовь··
Мама двоих (3 года, 6 лет), ждёт третьего
ну это вы) у меня муж может взять кофе, если ему его как-то креативно предложат 😅😅
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
а, да? Как интересно! А на меня не работает такое 🙈
Саша·
Мама сына (2 года)
Кстати, в тему клиентоориентированности риелторов. Мама в Новосибирске продавала квартиру с целью переезда к нам, в Барнаул и все это было обговорено. Так ей риелтор неоднократно предлагала обмен на квартиру в Новосибирске.
Зачем?🤦🏼♀️
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
🤭 как зачем? Чтоб заработать еще и на покупке 🤪 но на самом деле это неосмотрительно с ее стороны, конечно
Любовь·
Мама двоих (3 года, 6 лет), ждёт третьего
Да они все так делают. Мегафон тоже самое говорит, что «у вас будет ещё больше интернета, смс, звонков». Но куда больше, если у меня и так безлимит интернета? Вселенская бесконечность гигов что ли появится? СМС вообще что-то ещё пишет? Все в мессенджерах давно, у меня этих смс там накопилось миллиард.
А ещё мне каждый день звонит мтс с просьбой дать им «буквально минутку». Каждый раз отвечала, что мне неинтересна смена оператора, просила убрать мой номер из базы прозвона - нет же, тот же голос звонит каждый день, я уже просто после слов «компания мтс» улажу трубку и все. Конечно, их оператор вызывает уже дикое раздражение
Lada ·
Мама дочки (3 года)
А банки 😁! Это же вообще песня 🎵: « - у вас есть мечта? Мы предоставляем вам 300000 рублей, предложение действует только месяц.
- нет, спасибо
- разве вам ничего не хочется?
- у меня есть деньги
- вы подумайте
- я подумала
- процент небольшой! Может кредитная карта…» и одно да потому по кругу 😁
И через месяц такая же песня с другой суммой.
Наталья··
Мама двоих (5 лет, 11 лет)
Мне звонят со сбера, предлагают потреб на мечту под 22,9%
Сначала перед нг, подарите себе и близким подарки, купите то в чем себе отказываете, потом после нг, типо вы наверное потратили, а на мечту не хватает...
Это самое нелепое что я слышала, в продажах 10 лет отработала.... слава богу руководитель был адекватный, и от скриптов ушли, просто сохранили выявление потребности
Lada ··
Мама дочки (3 года)
первый раз их завывания про мечту услышала, решила, что штат великих психологов взяли😂. И главное не отлипает, привяжется как банный лист к жопе 😂😂😂 со своей мечтой. Вернее моей😁
Наталья··
Мама двоих (5 лет, 11 лет)
да кстати очень приставучий)))
Яна ·
Мама подростков
Уходили с Сибирских сетей, две квартиры -два подключения))) я очень ответственная дама, прошу прекратить договор, или позвонить мне менеджеру по удержанию клиентов -хрен то вам! Вооот вам надо приеееехать, посидеть в очередиииии.... Я спрашиваю -если я выдерну ваши провода и платить просто не буду, я же ничего не буду должна??? Ну неет.... Ок. Через пол года звонок. Менеджер по удержанию клиентов. Серьезно? Я за пол года дошла до Африки пешком, а не то, что про вас забыла 😁😁😁ну ок, слушаю. Очень выгодное предложение -скорость прям огонь 🔥(не очень интересно, дома только ноут, рядом с роутером, старенький, от ваше скорости может вообще офигеть и зависнуть) цена 780 руб! (Не интересно, уходили с 500,сейчас платим 470 за телевиденье и интернет, ну и кион бесплатно) тут менеджер такой ээээээээээээ!!!!!! А какой у вас теперь оператор? Я -МТС. Менеджер -приииикольноооо!!!!! Занавес! 😁
Дарья ··
Мама двоих (младенец)
Тоже пришлось тут с ними договор расторгать, так это ппц какой-то был, трэш.....
Яна ··
Мама подростков
причем раньше были оооочень хорошие и условия и поддержка
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
@janabereg, в 2017 году мама переехала в Новосибирск. Симки у нее еще не было и я оставила заявку на подключение ее адреса со своего номера. Уже почти 6 лет мне названивают сибирские сети и спрашивают Светлану Германовну. Миллион раз я говорила им, что у нее другой номер. Миллион раз просила мне больше не звонить… безрезультатно. Как-то раз мне сказали, что для замены номера ей надо ехать в офис!!! Ну серьезно блин?! Для замены номера в офис?! Что за бред вообще?!
Oksana ·
Мама двоих (2 года, 5 лет)
Нет ничего хуже, чем презентация не по потребности 😅
Sveta·
Мама дочки (5 лет), беременна (38 нед.)
Эти бедолаги уже года 2 не могут меня переключить с архивного тарифа🤭 каждый месяц названивают, я 611 уже заблокировала, так они теперь каждый месяц перед ежемесячной оплатой звонят мне с обычных мобильных номеров теле2🤭тоже про переплату пытаются рассказать)
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
🤭🤭 а вы все переплачиваете и переплачиваете! 🤭
Ирина·
Мама дочки (1 год)
Дальше - больше
Есть такое понятие как формирование потребности
Но это уже совсем другая история 😅
Ольга··
Мама двоих (1 год, 5 лет)
У теле 2 этим и не пахнет 🤭🤭