Как реагировать на оскорбления клиентов на работе: история оператора

Пост негодования, нытья или как это можно назвать.

Работаю на горячей линии, помогаю абонентам разобраться в списаниях, делаю интернет если не работает, либо делаем заявки на монтажников. Естественно, у нас есть определённые процедуры, которые нужно соблюдать и по которым нужно обслуживать.

Я могу понять людей, которые орут (они орут не на меня, а чтобы их услышали и разобрались в их проблеме). Но никогда я не смогу понять тех, кто начинает переходить на личности с оператором. Называют меня шлюхой, мразью, посылают нахуй и так далее. Как минимум два или три клиента за день такие попадаются, я совершенно не понимаю, что движет этими людьми. Я уже не обращаю на это внимание, не обижаюсь и не плачу. Но я реально НЕ ПОНИМАЮ.