Секреты сервиса Ritz Carlton: как мотивировать персонал и удивлять гостей

Сейчас дочитываю ну очень интересную книгу создателя сети премиальных отелей с высочайшим сервисом Ritz Carlton.

Сказать что я удивлена его подходом - ничего не сказать! По сути, это наглядный учебник как создать топовой сервис и при этом сохранить и мотивировать персонал в сфере, которая славится сильной текучкой кадров.

Вы знали, что каждый сотрудник сети (не важно кто) имеет право потратить 2 тысячи долларов на решение проблемы гостя БЕЗ согласования начальства? Шульце приводил такой пример - в их отеле отдыхала пара новобрачных, а супруг на пляже потерял свое кольцо. Оба были очень расстроены, попросили на ресепшен сообщить, если кто найдет кольцо на пляже. Один из сотрудников принял решение на эти 2 тысячи долларов купить 4 металлоискателя, которыми всю ночь они прочесывали пляж и нашли это кольцо! Это было настолько потрясающе для новобрачных, что это событие попало во все новостные сводки, обеспечив еще и рекламу всей сети.

Или вот второй пример, касающийся уважения своего персонала. Знаете как он объясняет важность их работы сотрудникам? Фразой «мы дамы и господа, обслуживающие дам и господ». И даже привел интересный случай как пример - как-то, открывая отель на бедной Ямайке, где были нередки случаи воровства и лени работников во всех сферах, он сообщал «новобранцам» принципы их отеля, среди которых была фраза про дам и господ. В 7 утра выйдя на пробежку, он увидел, что к отелю движется группа очень нарядных и разодетых женщин и мужчин, в шляпках и смокингах. Шульце задался вопросом «куда же они идут, ведь рано для мероприятий», и заметил, что они направляются к техническому входу для персонала. Оказалось, что вдохновившись принципом что они тоже дамы и господа, новые сотрудники восприняли это настолько всерьез, что Шульце даже прослезился, рассказав им потом, что все-таки им выдадут униформу😅

Ну и почитать про их высочайший сервис, невероятную заботу, работу над своими ошибками и предвосхищение всех желаний клиентов - крайне любопытно и познавательно! Такой уровень заботы, гостеприимства - это просто фантастика какая-то.

Книга так легко написана, читать одно удовольствие!