Почему отказали в выплате многодетным? Разбираем причины

Девчонки, подскажите в связи с чем пришел отказ, подали на выплату через гос услуги, как многодетные родители, а гос услуги прислал ответ - отклонено. Что не так? Написать то они написали комментарий, но я не поняла суть..ранее была ипотека в ВТБ, потом рефинансировались в другом банке, документы естественно отправили, кредитный договор, с последнего банка. Может кто то с этим сталкивался? Или где можно получить подробную информацию?