Что делать, если Ozon потерял посылку и не возвращает деньги

Девочки, посоветуйте что делать, куда обратиться. Отправила посылку через озон, перед новым годом. Стояла дата доставки, потом убрали дату и пишет что скоро появится дата доставки. Но не появляется, уже много времени прошло. В поддержке ничего толком не говорят, мол посылка задерживается и мы не знаем почему. Она такая ценная была для меня((( я собирала с душой, а ценность поставила 10₽ всего, толком не прочитала когда оформляла и поставила так. Что теперь? Они ее потеряли и вернут мне 10₽? Может были случаи, когда все же находили посылку ?