Конфликт с клиентом на работе: как реагировать на хамство
Дорогой дневник ✍️
Вчера на работе меня выбесила одна посетительница. Она предоставила мне фотографию с экрана монитора. На них видно только номера заказов. Один заказ я ей выдать смогла. Второй заказ у меня в системе не найден. Объясняю ей это. У неё сразу же глаза на выкат, смотрит на меня как на дерьмо и говорит
-"ну, первый заказ, вы же мне как-то выдали!"
- Потому что этот заказ действительно есть в системе. Второго заказа на моём пункте нету.
- Быть такого не может. Вы же первый заказ выдали.
- Нажмите пожалуйста на второй заказ и посмотрите в каком пункте выдачи он находится.
- Девушка, он в 100% в вашем пункте.
- Ну номер заказа мне не находится может быть у вас есть штрих код? Зайдите пожалуйста в приложение.
- Девушка-это юридический кабинет. Он у меня только на компьютере, я никаких приложений скачивать не буду. Выдайте мне второй заказ.
- Но он не числится на нашем пвз.
- А первый заказ почему числится? Я же заказывала на ваш пункт всё. Девушка если вы работать не умеете, позовите тогда того, кто мне выдаст мой заказ.
Ок. Пишу в поддержку этот номер заказа, поддержка мне отвечает что данного номера заказа на моем пвз не числится. И поддержка настоятельно рекомендует обратиться клиенту со своего личного кабинета в поддержку самостоятельно. Озвучиваю ей ответ поддержки. Та продолжает смотреть на меня, как на дерьмо. И говорит
- А как вы тогда первый заказ мне выдали?
- Я вам выдала заказ, потому что он числится в системе, а у вас на выдачу всего одно отправление. Если у вас все товары были заказаны с одного аккаунта , то у меня на выдачу было бы два отправления.
- Ну вы же видите на фотографии, что у меня два отправления на получение.
- Конечно я вижу. Ну..на нашем пункте, у вас на выдачу : одно отправление, второе отправление заказано куда-то в другое место.
- Быть такого не может!
- Я вам сейчас могу повернуть экран монитора и вы сами прочитайте ответ поддержки, второго вашего заказа на нашем пункте нет. Если бы у вас была не фотография с номером заказа, а хотя бы ещё была бы возможность посмотреть в каком пункте приёма он находится, мы бы решили с вами ситуацию быстрее.
- Дурдом. Проще тогда отказаться от товара. Вот и пусть лежит у вас я его выкупать не буду.
Лучший комментарий
Комментарии
Сочувствую. В любой работе приходится сталкиваться с недовольными людьми(да и сами мы иногда бываем недовольны и не всегда ведем себя корректно).
Мне повезло лет 10 назад побывать на Customer Satisfaction Workshop, и хоть он и был ориентирован на IT, но то, чему там учили работает абсолютно в любой сфере. И мне жаль, что этому не учат вообще каждого человека на свете. Я до этого воркшопа была ужасным клиентом 😅😳
В этой ситуации:
- вы не виноваты
- но вы для нее - лицо вашей организации и именно в это лицо она и высказывает недовольство(не вами - организацией)
Поэтому не принимайте близко к сердцу ее слова, не злитесь на нее - да она не права и несправедлива, но ваша злость не поможет ни вам ни ей.
Люди чувствую себя растерянными когда что-то идет не по плану и большинство людей не любят это чувство и оно мгновенно порождает злость и хамство. Единственный способ помочь человеку и сделать общение приятнее и для себя и для него - это дать ему план действий вместо того, чтобы просто озвучить проблему:
«Заказа нет в нашем пункте, но вот так вы можете узнать, где он есть», «нет приложения? Тогда позвоните вот по этом номеру: …».
А еще людям важно, чтобы вы были на их сторону, поэтому говорим расстроенным людям: «я понимаю вас, это и правда неудобно, я бы хотела вам помочь и сделала все, что было в моих силах» и т.п.
@llliri я сейчас зашла на работу, мне моя сменщица сказала то, что "приходила вчера твоя скандальная, я ей всё выдала, че у тебя не получалось?"
А оказалось следующе по камерам. Она к ней пришла с куар кодом на выдачу. То что я у неё вчера просила. И она мне категорически отказывалась его давать. Ещё там на камере слышно, как она меня помоями поливает, что я ей вчера не выдавала этот заказ.
Так то если бы она мне вчера показала куаркод, как она это сделала сегодня с моей сменщицей. Я бы ей тоже выдала. Руководителю сразу написала чтобы сразу смотрел вчерашние камеры, и сегодняшние. У руководителя ко мне претензий нет, камеры со звуком.
Женщина просто пришла после того как обратилась в службу поддержки через свой личный кабинет сама, не признала свой косяк, продолжила поливать меня грязью моей сменщице. )
@fapladybug, вот овца. Главное, чтобы ваше руководство правильно понимало эту ситуацию.
А у нее жизнь и так непростая, если она себя так ведет.
@llliri боже, я надеюсь, я её никогда больше не увижу. 🤣
Я поняла что у меня очень хорошая работа, спасибо!
🤣🤣🤣🤣 не благодарите, если вы захотите уволиться обращайтесь я вам ещё истории расскажу есди они будут 🤣
Спойлер - они будут!
Ну, в целом неплохо учитывая то, что я с конца августа работаю, это первый случай, когда меня кто-то прям очень сильно выбесил. 🤣
Управляющий по камерам смотрел когда наш диалог, спросил у меня "все таки может ты скинешь мне ссылку на успокоительные которые ты пьёшь?" 🤣🤣🤣
Чем больше узнаю людей, тем больше нравятся собаки 🫠🫠🫠
Бляяя, меня тоже до истерики доводили покупатели, когда работала в магазине одежды Остин🤡
Блин они вообще походу везде могут быть, походу нет такой работы, где вообще не надо пересекаться с людьми даже онлайн...
Лучше бы она вообще больше никогда и не приходила
@fapladybug, а шо? очень даже помогает- нечист сразу желает покинуть помещение, чувствуя исходящую энергию добра от оберега))
@vikusha.vip.2016 ой да блин там сто процентов она потом пришла на работу зашла на Яндекс маркет, увидела адрес другого ПВЗ.. И смело сегодня-завтра пойдёт туда. Ко мне она не зайдёт чтобы извиниться это же очевидно 😂
@fapladybug а я тоже иногда так пришла)) но без наездов, последний товар не на тот пункт, извинилась, забрала то что мое и пошла на другой пункт))
Без крика и ссор, просто чуть невнимательность 🫣
@vikusha.vip.2016 у меня тоже такое было) я признавала свой косяк. А тут мне аж пришлось аж в поддержку писать чтобы она мне поверила что этого заказа у меня нет
Ой, больно читать даже 😂😂😂
Дурында редскостная.
Пришла посраться явно.
Как-то раз захожу на наш ПВЗ, а там сидят две перепуганные женщины, на них орёт клиентка, прям в бутылку лезет, чтобы ей выдали. Спустя время она ушла.
Оказалось, она пришла пьяная накануне забрала заказ, потом забыла об этом и пришла второй раз. Они типа - вы его уже забрали посмотрите в покупках, она - сбой системы, я не забирала. А они сами ей и выдавали 🙈
@darkangel и я горжусь вами 🫶 на самом деле есть и сотрудники действительно не очень, люди которые сидят не на своём месте..
Вот у вас выдержка 🔥 я работаю с животными кайф, но хозяева попадаются удивительные порой 😂
Ой мне как то попадались видео про грумеров. Какие там клиенты приходят.. Тоже такая своеобразная работа с людьми.. 😅 от части с ними...
А у меня была обратная ситуация. Не нашли мой товар. Очень маленький пакетик затерялся. Такие: ну давайте мы сделаем возврат, а вы придете за ним потом и вы вам выдадим. На сколько сильно это потом может быть, я не знала. Пришла через день: а мы его вернули, вы ж за ним не пришли вчера. Я бл работала с утра до ночи, поэтому и не пришла. Если честно, больше к ним не хочу ходить. вынужденно выбрала этот пвз, т.к. в моем ремонт 😭
Несколько раз такое было. Девочки не возвращали его обратно, брали телефон и звонили когда найдут.
Может тут просто новенькие были
@darkangel возможно, дело в том что другой товар я забрала. Сказали бы, что возврат сделают, я их и не поняла толком 🤷
@lunnaya_oluwka, возможно. Я тоже забирала и говорила, что тот который не нашли тоже нужен мне.
Человеческий фактор ни кто не отменял )
@kirchik777 в эти моменты я так рада, что я на Яндекс маркете сижу. А не на вб. 🤣
@fapladybug да, у вас немного поспокойнее)))) но я после декрета не вернусь уже в адский ад этот, сейчас как самозанятая работаю в улыбке радуги, небо и земля... Правда зп в два раза меньше, но в вб уже никаких денег не надо
@kirchik777 нифига себе, у нас улыбка радуги оплачивается побольше чем вб.. 🥲
Получается она реально не правильно заказала чтоли? Обычно все на один пункт реально приходит
@tanyamamatop я не отрицаю тот же самый человеческий фактор. Я была заинтересована в том чтобы ей выдать её товар если она была так уверена в том что её товар находится у нас. Я почему и пошла писать в поддержку и пока мне поддержка не подтвердила что данного заказа на нашем пункте нет, я выдохнула , объяснила ей. Но все равно в итоге я дура тупая, и не умею работать 🤣
@tanyamamatop а так хотелось ей в рожу плюнуть .... Хороший магний.. буду ещё брать.🤣🤣🤣
Девочки тут с местного пвз вб рассказали случай, что им пришлось драться (читать как защищаться) с клиентов. Она орала и бросалась на девочек. В итоге побои сняли, видео передали, там административка. Потом эта дура заказала на вб 20 шин(!) понятно дело что не забрала, парни туда сюда возили их. Девочки пожаловались на клиента и ей запретили в этот пвз заказы делать.
@darkangel я вообще числюсь на Яндексе но за стеной у меня вб. Мне туда тоже приходится приходить на помощь в спорных ситуациях, ну вроде как у меня получается с людьми общаться, и объяснять им. Там пока в мои смены не было чего-то ужасного на столько...
@fapladybug, и дай бог чтобы неадекваты мимо проходили!
Это такой стресс и ведь им не объяснить что вы не всесильные и только делайте то что можете/умеете/обучены.
Тут баба при мне орала на девочек, которые не хотели принимать, так как брак был (прям видно хорошо). Они ей объясняют, что надо проверять до примерки и говорить заранее (они правда каждый раз это говорят, даже мне, хотя я там пару раз в неделю захожу и они меня знают), а ей пофигу, не буду платить и всё. Я уже устала слушать и спокойно ей все сказала, что девочки вас предупредили и имеют полное право не принять такой товар, вы обязаны оплатить. Читайте правила!
Рассказали потом, что когда я ушла, она оплатила и недовольная ушла, но без ора.
Типо когда девочка объяснят то это чушь, когда другой человек со стороны - то ок, наверное и правда такие правила. Бесят
@darkangel у нас на вб девчонки, прям орут на клиентов, как только они берут вещи и без проверки начинают уходить в примерочную. Я даже у себя на Яндексе слышу "ДЕВУШКА ПРЕЖДЕ ЧЕМ УХОДИТЬ В ПРИМЕРОЧНУЮ НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЮ ПРОВЕРИТЬ ВСЕ ТОВАРЫ ПОД КАМЕРОЙ, РАДИ СОХРАНЕНИЯ ВАШИХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ И МОЕЙ ПСИХИКИ"
@kto_tyt_bez_greha ты точно права, что народ активно сбегает из дурки 😂 ну столько неадекватных вокруг, что ужас 🥴
Жаль нельзя таких бить
Прям ужасно бесят "я самая умная, а вы все тупые"
Так и хочется прям тапком, как таракана
@oxigen8989 "ты придумываешь, НЕ БЫЛО ТАКОГО!" 😅🤣
@fapladybug любимая фраза моей мамы😂
Газлайтеры бляха муха
🤣👍🔥🔥🔥🔥🔥
Обожаю работать с людьми.
Жаль, их бить нельзя
Да у меня и управляющий в шоке. Он меня в таком состоянии не видел ещё 🤣 ранее были, конечно, тоже такие своеобразные люди. Ну, я на все так спокойно реагировала, у меня даже управляющий просил поделиться ссылками на успокоительные которые я пью. 🤣
Мне кажется пора разрешать таким вот особенным выдавать леща или чепалаха животворящего 🤣🤣🤣🤣
@fapladybug, Ахахахахахахахахахаха😂😂😂 Я вообще восхищена вашей выдержке. Я бы так не смогла😁😁😁😁😁
@vika_bons выдержка то ещё окей. Но потом когда я с управляющим по *смс"илась*, он потом спустя наверное минут сорок пришёл, я ему давать делать мозг высказывать это всё. Он стоит с улыбой до ушей, говорит , "а я уже ваш диалог по камере посмотрел, дура какая-то, надо ей доступ запретить на наш пункт заказывать"
@fapladybug о, даже можно запретить заказывать на пункт - я не знала, что есть такое
Она ещё понимаешь она просто фотографию принесла с личного кабинета. То есть я даже не могла посмотреть и попросить её посмотреть на какой пункт заказано. Она с пеной у рта уверяла что все заказы здесь и на один аккаунт. Но если человек заказывает заказы через один аккаунт то у меня было бы на выдачу два отправления, если бы все эти два отправления ехали именно на мой пункт.. Я ей объясняю, а её как будто нету, я со стеной общаюсь..
@fapladybug ну да, если все заказы приехали, их можно получить по одному штрих коду.
Таким хочется по башке чем-то тяжёлым звездануть - когда говоришь, объясняешь, а тебя не слышат.
@fapladybug, ой, искренне Вам желаю, чтобы она же была последней🙏🏽❤️🌸
@vika_bons у меня вообще все клиенты душечки пушечки. 🫶 постоянники так вообще уже как родные) управляющий у меня хороший тоже. 99% работа мечты ) но этот 1% 🤣🤣🤣🤣
🤣👍🔥🔥🔥🔥🔥
Обожаю работать с людьми.
Жаль, их бить нельзя