Что делать, если не выдали загранпаспорт после оплаты на госуслугах

Всем добрый вечер, кто сталкивался, моя сестра подавала на загранпаспорт через госуслуги оплатила, когда пошла забирать загранпаспорт, сказали, что пришло сообщение и как бы она отозвала. Отозвала свой этот загранпаспорт и не дали, получается, и деньги не дали, а такого сообщения она говорит, не было, то есть что не проходила, говорят, было, когда она искала, тоже не нашла, как бы такого сообщения не было, кто сталкивался с таким, что делать? Она перенервничала и ушла оттуда, не стала с ним, они очень грубили ей, что делать в таких ситуациях, куда обращаться, как поступить, посоветуйте, пожалуйста.