WB пункт выдачи: заказ пришел битый, сделали возврат - это нормально?

Здравствуйте! У вас были случаи, когда в пункте выдачи в валдберис при получении заказа, сказали, что он пришел битый и они сделали возврат. Я думала, что покупатель сам решает делать возврат или нет. Или нас просто обманули?