Озон отклонил возврат робота-пылесоса по гарантии: что делать, куда писать и как вернуть деньги?

Ситуация.

Купила робот пылесос через озон. Он сейчас еще на гарантии, не прошло даже года. За это время было 2 поломки,возили в сервисный центр. Сейчас опять сломался,я сделала возврат через озон, приложила акты с сервисного центра. Заявку одобрили. Отнесла товар. Через 7 дней пришел ответ,что заявка отклонена,причина: не прошел проверку на складе. И вот тут начинается самое интересное.

Пишу в поддержку с вопросом почему пришел отказ? Ведь по закону товар должны заменить, отвечают,что причину не видят и помочь никак не могут. На вопрос,как можно забрать обратно товар, не отвечают уже 3 сутки. Пишут,что ваш вопрос передали специалисту и все.

Девочки,милые подскажите как быть? Как в такой ситуации вести,куда писать? Я впервые сталкиваюсь с возвратами. Сейчас не пылесоса,ни денег обратно не получить 😭