Как бороться с недобросовестными клиентами на ВБ?
Очень мне понравились дискуссии в посте про ответы продавца на ВБ.
Кто-то считает, что клиент всегда прав, ведь он платит деньги. Кто-то понимает продавца, потому что клиенты иногда бывают те ещё.
У меня тоже магазин. Хочу одну историю поведать. Была у нас клиентка. Сделает заказ - откажется. Иногда даже не откажется, а просто перестанет на сообщения отвечать. Потом опять заказ сделает. Может заберёт, а может нет.
Наступил горячий сезон. Очень быстро раскупают товар, очереди, задержки со сборками заказов. Перевели ее полностью на предоплату. Скидывает заказ и деньги - после этого начинается сборка. Началось «ой, у меня на карте денег нет, я через пару часов закину через терминал, но я точно заберу, соберите, пожалуйста» - и опять не забирает. А мы отказываем другим клиентам, потому что товар в ограниченном количестве и он на брони.
При этом человек периодически звонит/пишет на мой личный номер, не рабочий. «А мне на рабочем номере не отвечают уже 3 минуты» - хотя на странице предупреждения не раз были, что ответы на онлайн-запросы достигают нескольких часов. «А почему дверь закрыта?» - хотя в магазине выходной и об этом ВЕЗДЕ написано. «А оставьте мне вот этот товар, я точно заберу» - а время 12 ночи.
Сделали предупреждения, что все, кто будет писать мне на личный номер по ночам уйдут в блок, мы не будем сотрудничать с людьми, которые нас не уважают.
И тут прям комбо - сообщения ночью с просьбой оставить товар, который она точно заберёт, в большом количестве, ей очень надо. А за этим товаром очередь, мы человеку бронь поставили. И опять не выкупается. Человек уходит в блок.
Через некоторое время отзыв на 2гис - «я вообще не поняла, что произошло, я была постоянным клиентом, всегда вежлива, а в один день меня просто заблокировали и все, я требую объяснений». Тебя предупредили двести раз. А ты не поняла.
Тоже клиент всегда прав, ведь он деньги приносит? Последний ее отказ принёс нам крупные убытки, потому что был забронирован весь остаток основного товара, без которого сопутствующий куплен не будет - клиент купит у конкурента все в одном месте. Я могла бы не отвечать на звонки и сообщения по ночам, поставить телефон без звука и т.д. Но где уважение ко мне, простите? Или это я тоже должна терпеть, потому что она мне деньги приносит?
Да, я продавец. Да, у меня есть конкуренты. Но, слава Богу, что вопрос денег у меня не стоит крайне остро и я могу фильтровать клиентов, отказываясь от тех, кто пытается об меня и об моих менеджеров ноги вытирать.
Мы любим наших клиентов. Я часто дарю подарки, устраиваю акции. Многие мои клиенты давно стали друзьями, мы общаемся вне работы. Но не надо нашу любовь принимать за слабость.
Наргиз·
Мама двоих (3 года, 6 лет)
Это люди, которые однажды услышали: клиент всегда прав» и руководствуются этим выражением везде и всюду, не следя за своим поведением, языком, манерами.
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
кармой только себя и успокаиваю 😂
Наргиз··
Мама двоих (3 года, 6 лет)
вот именно.
Многие даже не знают этого факта.
А о клиенте могу сказать, что ты прочищаешь свою карму 😂😂 ему же надо работать
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
«Клиент всегда прав» - это слоган универмага в Лондоне и никоим образом не мантра всей сферы обслуживания) но народ всегда любит перевернуть что-то в свою сторону.
Вот буквально сейчас я опять страдаю от своей доброты. Есть у нас клиент-юрик, раз в полгода по мелочи что-то покупают. Но геморрой от них постоянный 😂 Менеджер нервничает опять, я в который раз повторяю одно и то же. Даже муж уже говорит - да не работай ты с ними, там такие деньги, за которые не стоит держаться.
А я работаю. Потому что им документы нужны к заказу, которые кроме меня никто не сделает в городе, ибо остальные магазины для мыловарения работают вообще без ИП даже 😂 ну разве что в Леонардо им попробовать обратиться.
Попсихую опять и снова через полгода с ними работать будем 😂
Ж·
Мама троих детей
Надо было ее сразу заблокировать. Бизнес тоже может выбирать клиентов.
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
Надо было. Менеджеров уже трясти начинало, когда они видели сообщения от неё в вотсапе. Просили разрешения заблокировать ее, я не соглашалась, мне казалось, что это неправильно, и мы сможем решить вопрос, переведя ее на предоплату. Не смогли.