«Клиент всегда прав»? История продавца о клиентке, которая довела до блока
Очень мне понравились дискуссии в посте про ответы продавца на ВБ.
Кто-то считает, что клиент всегда прав, ведь он платит деньги. Кто-то понимает продавца, потому что клиенты иногда бывают те ещё.
У меня тоже магазин. Хочу одну историю поведать. Была у нас клиентка. Сделает заказ - откажется. Иногда даже не откажется, а просто перестанет на сообщения отвечать. Потом опять заказ сделает. Может заберёт, а может нет.
Наступил горячий сезон. Очень быстро раскупают товар, очереди, задержки со сборками заказов. Перевели ее полностью на предоплату. Скидывает заказ и деньги - после этого начинается сборка. Началось «ой, у меня на карте денег нет, я через пару часов закину через терминал, но я точно заберу, соберите, пожалуйста» - и опять не забирает. А мы отказываем другим клиентам, потому что товар в ограниченном количестве и он на брони.
При этом человек периодически звонит/пишет на мой личный номер, не рабочий. «А мне на рабочем номере не отвечают уже 3 минуты» - хотя на странице предупреждения не раз были, что ответы на онлайн-запросы достигают нескольких часов. «А почему дверь закрыта?» - хотя в магазине выходной и об этом ВЕЗДЕ написано. «А оставьте мне вот этот товар, я точно заберу» - а время 12 ночи.
Сделали предупреждения, что все, кто будет писать мне на личный номер по ночам уйдут в блок, мы не будем сотрудничать с людьми, которые нас не уважают.
И тут прям комбо - сообщения ночью с просьбой оставить товар, который она точно заберёт, в большом количестве, ей очень надо. А за этим товаром очередь, мы человеку бронь поставили. И опять не выкупается. Человек уходит в блок.
Через некоторое время отзыв на 2гис - «я вообще не поняла, что произошло, я была постоянным клиентом, всегда вежлива, а в один день меня просто заблокировали и все, я требую объяснений». Тебя предупредили двести раз. А ты не поняла.
Тоже клиент всегда прав, ведь он деньги приносит? Последний ее отказ принёс нам крупные убытки, потому что был забронирован весь остаток основного товара, без которого сопутствующий куплен не будет - клиент купит у конкурента все в одном месте. Я могла бы не отвечать на звонки и сообщения по ночам, поставить телефон без звука и т.д. Но где уважение ко мне, простите? Или это я тоже должна терпеть, потому что она мне деньги приносит?
Да, я продавец. Да, у меня есть конкуренты. Но, слава Богу, что вопрос денег у меня не стоит крайне остро и я могу фильтровать клиентов, отказываясь от тех, кто пытается об меня и об моих менеджеров ноги вытирать.
Мы любим наших клиентов. Я часто дарю подарки, устраиваю акции. Многие мои клиенты давно стали друзьями, мы общаемся вне работы. Но не надо нашу любовь принимать за слабость.
Ж·
Надо было ее сразу заблокировать. Бизнес тоже может выбирать клиентов.
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
Надо было. Менеджеров уже трясти начинало, когда они видели сообщения от неё в вотсапе. Просили разрешения заблокировать ее, я не соглашалась, мне казалось, что это неправильно, и мы сможем решить вопрос, переведя ее на предоплату. Не смогли.
Наргиз·
Мама двоих (3 года, 6 лет)
Это люди, которые однажды услышали: клиент всегда прав» и руководствуются этим выражением везде и всюду, не следя за своим поведением, языком, манерами.
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
«Клиент всегда прав» - это слоган универмага в Лондоне и никоим образом не мантра всей сферы обслуживания) но народ всегда любит перевернуть что-то в свою сторону.
Вот буквально сейчас я опять страдаю от своей доброты. Есть у нас клиент-юрик, раз в полгода по мелочи что-то покупают. Но геморрой от них постоянный 😂 Менеджер нервничает опять, я в который раз повторяю одно и то же. Даже муж уже говорит - да не работай ты с ними, там такие деньги, за которые не стоит держаться.
А я работаю. Потому что им документы нужны к заказу, которые кроме меня никто не сделает в городе, ибо остальные магазины для мыловарения работают вообще без ИП даже 😂 ну разве что в Леонардо им попробовать обратиться.
Попсихую опять и снова через полгода с ними работать будем 😂
Наргиз··
Мама двоих (3 года, 6 лет)
вот именно.
Многие даже не знают этого факта.
А о клиенте могу сказать, что ты прочищаешь свою карму 😂😂 ему же надо работать
Ксения··
Мама дочки (5 лет)
кармой только себя и успокаиваю 😂