И так, я снова о сервисе.
Как считаете, на сколько допустимым считается опаздывать мастеру (говорю про допустимость, потому что все мы люди и у всех случаются непредвиденные ситуации), сколько вы готовы ждать? Как на ваш взгляд салон должен возместить опоздание мастера?
Напишу про свой опыт. Я прихожу в салон на процедуры, мастера нет, кабинет закрыт. Мастер опаздывает на 10 минут, потом выясняется, что она забыла ключи и необходимо ещё подождать когда подъедет второй мастер, в итоге, в общей сложности опоздание составляет полчаса. Время процедур естественно увеличивается аж на целый час (!), мало того, что я теряю само время, так я ещё теряю деньги, так как ребёнок остался с почасовой няней. Ситуация неприятная, от салона я получаю только устные извинения. Прийду ли я ещё в этот салон? Нет. Порекомендую я кому-то этот салон? Ответ тоже нет.
Что стоило сделать салону чтобы сохранить клиента? А салону стоило лишь сделать скидку на процедуру, либо предоставить кэшбек на последующую процедуру, либо в следующий раз предложить какую-нибудь уходовую процедуру бесплатно. Таким приёмом можно убить сразу двух зайцев, а то и трёх, во-первых сохранить лояльность клиента, во-вторых, клиент скорее всего придёт на следующую процедуру и скорее всего порекомендует салон, т.к понимает, что салон рад своим гостям и действительно работает для них.
Лучший комментарий
Для меня вообще не допустимо опоздание мастера. Даже на минуту, мастер должен все подготовить к приходу клиента
Комментарии
На первый раз, думаю ладно (если с качеством услуги довольна), если это повторяется я больше не прихожу. Салонов пруд пруди
Салонные мастера уже все родные, и спокойно отношусь к их опозданиям на 10-15 минут. Прочитав про роллы вспомнила случай, дочка отравилась в одном знаменитом ресторане роллом с огурцом (без рыбы). Мы им написали, они на следующий день прислали нам сэт, на который мы ещё друзей пригласили, потому что семьей его просто не осилить. И да мы так и ходим в этот ресторан и больше таких случаев у нас не было.
Даже я, не имея глобального бизнеса, всегда стараюсь сглаживать редкие недочёты бонусами, даже если отрабатываю в итоге в 0. Мое главное правило - не раскидываться клиентами, всегда стараться разойтись на положительной ноте. Дарю подарочки на нг и 8 марта, поздравляю по возможности адресно. Благодарю каждый раз за выбор. Все это в совокупности влияет на их отношение ко мне и их покупательский потенциал.
@mlirina08, ))) спасибо
Не люблю просто ощущение, когда накосячишь и на тебя злы или обижены
Пошла стричься краситься как-то, накрасила она меня, осветлила, я просила чуть-чуть если что. И взяла ещё женщину красить. Ещё кстати она очень много трындит. Ну и в итоге дотрынделась она, что затянула мне время осветления конкретно так. Хотя я несколько раз подходила, говорила может смывать будем, какой там. В итоге сожгла мне волосы, я естественно высказала ей, она дурочку включила. Сделала мне скидку, да. Но больше я не пошла. Хотя первое впечатление было отличное, думала наконец то нашла своего мастера.
Я ходила к одному мастеру по шугарингу, раньше в салон, а потом она стала на дому принимать изза карантина. Ну круто делала, безболезненно вообще, я у нее на процедурах кайфовала)) И вот дважды была ситуация с ней. Первый раз я прождала ее около часа; ее мама была дома, она меня кофе напоила и тд, а мастер, как оказалось, ездила то ли по базару, то ли где не помню. Я злая, у меня дома дети ждут, еще приехала к ней с другого конца города. Ок, она мне сделала 2 процедуры бесплатно.
Вторая ситуация - я прождала ее минут 15 в подъезде, уже хотела уехать, как она появилась.
После 2го случая я больше к ней не хожу, хотя и как мастер она классная, но это безответсвенно🤷🏻♀️
Не приятно, когда начинают злоупотреблять хорошим отношением
Как-то раз вечером заказали роллы и мне попался кусок жесткого целлофана, стало жутко не приятно, муж сразу позвонил, сказал что вот так вот, они извинились объяснили что это обертка от крабовых палочек извинились и предложили бесплатно порцию роллов, потом через неделю муж на работу себе закал эти бесплатные роллы😁
Человеческий фактор ещё никто не отменял. Если это разовое опоздание то отнесусь нормально, при условии что есть возможность потратить лишнее время. Но если такое повторится на втором посещении салона - у меня это будет последний визит к ним. Сама не люблю опаздывать, но при этом понимаю что может реально быть какое-то обстоятельство.
Сама ни разу не опаздывала к мастеру больше чем на 10 минут, если б понимала что больше задерживаюсь уточнила бы стоит ехать или уже лучше перенести запись, ведь после меня придут другие клиенты.
На свадьбу пригласила мужчину который будет делать мне причёску и макияж, в день х он мне звонит и грит, я далеко живу давайте в 12 приеду? Я такая эм у меня свадьба в 2 часа уже начнётся мне уже надо при параде встречаться с гостями, а ещё мне туда доехать надо как бы заранее. Он грит ниче я крутой типа мастер успеем (2017 год стоимость макияжа и причёски была 40 тысяч у него) в итоге муж его нах послал я побежала в Хан Шатыр и сделала себе там за 20 все)
Для меня вообще не допустимо опоздание мастера. Даже на минуту, мастер должен все подготовить к приходу клиента
Какое бы извинение вас устроило в случае опоздания мастера?
@mlirina08, как минимум скидка на процедуру) думаю, я бы смягчилась 😂 но не просто извинения)
Иной раз убеждаюсь,что многие открывают салонный бизнес,но не изучают сервис и что такое "клиентоориентированность". А потом еще удивляются, почему клиенты не возвращаются.
У меня вообще жесть случай был. Записалась в популярный салон на ресницы. Приезжаю на 5 мин раньше, подхожу к салону, а он закрыт. Думаю, ну ладно, подожду, может за обедом вышли. Стою жду, 5, 10, 15 мин и тишина. Начинаю звонить по всем указанным номерам - либо трубку не берут, либо отключён. Я подождала ещё 15 мин и уехала. Написала им в вотс ап грозное сообщение, на что мне ответили ВЕЧЕРОМ!!! извинениями и в следующий раз скидку. «Ха ха» написала я им. Больше ни ногой к вам и всем буду говорить опасаться вас. Во-первых я потратила время, нервы, бензин, за парковку итд. Во-вторых считаю, что после такого случая они не заслуживают второго шанса.
Ого, ну тут скидкой не отделаться однозначно). А какое решение вас бы удовлетворило в данной ситуации?
@mlirina08, наверное уже никакое. Я была злая тогда и точно не согласилась прийти в этот салон, даже на бесплатные процедуры...
Вы правы, но в то же время, (у нас самих салон) клиенты, даже уже мега родные адекватные давние и постоянные, и новые тоже, опаздывают.
в тысячи раз больше чаще дольше мастера .( причём и на час бывает , и мастер запросто может (имеет право) не принять, но в 90% жалеет, жалеет, что клиент всё-таки приехал, уже здесь, идёт на встречу, что-то сдвинет, пожертвует единственным обедом перекуром и сбегать наконец-то пописять, позвонит следующему, сам влезет в косяк, не подставляя «как ябеда» опоздавшего клиента типа сам не успевает и всё такое.
и что в этих случаях чаще всего делает клиент? конечно всего лишь устное ой, извините! (пробки мопки, парковку искала и прочее)
а с мастера же естееественно даже за десять минут, хотят/ждут/требуют
скидку/кэшбек/какой-нить да нишияк/хоть чай с шоколадкой/усердное извините/шарканья распинанья покаянья
ниняня тяк 🖐🏼
@mlirina08, ну значит вы сууупер клиент 🥳🥳 а нам вот опять же жалко штрафовать, как-то даже звучит дерзко жестоко 😐 будто на себя роль гаишников примерили..) всё решается банальным ой, извините, тааам такииие проообки! и даже ни тысячи (что было бы вполне логично справедливо) на чай какой там штраф отчитывания наказания плети и всё такое )) да да буквально бы на чай) на шоколадку 😀
@metisochka-krasopetochka мне кажется наш менталитет к этому просто ещё не готов) а так можно не штрафом назвать, а платным извинением или компенсацией))
@mlirina08, нуу вот )) не готовы ещё верно ) ни мастера сами, ни тем более клиенты)
Но при этом в Инстаграме они позиционируют что у них лучший сервис 🤷
Иной раз убеждаюсь,что многие открывают салонный бизнес,но не изучают сервис и что такое "клиентоориентированность". А потом еще удивляются, почему клиенты не возвращаются.