Длинный пост о сервисе в интернет-магазинах.
Часто слышу, как жалуются продавцы, вот мол продаж нет, никто ничего не покупает. Но давайте посмотрим, что они делают для того чтобы были продажи. Для меня это просто боль, то как устроен сервис в некоторых магазинах. Сейчас сидя в декрете я стала ещё больше пользоваться интернет-магазинами, также сама имею опыт работы в отделе контроля качества нескольких интернет-магазинов и могу выделить следующие типичные ошибки продавцов-консультантов:
1. Долгое ожидание ответа клиентом. Многие покупки являются спонтанными и чем, быстрее продавец среагирует на заявку, тем выше вероятность того, что сделка состоится. Что мы получаем на деле? Написал продавцу и ответ получил в лучшем случае через полчаса, когда уже нашёл альтернативу или просто перегорел уже и передумал, а иногда ответ можно получить и на следующий день))
2. Вторая часто встречающаяся ошибка в инста магазинах цена в директ🤦🏼♀️, я понимаю, что магазин таким способом хочет повысить активность на своей странице, но таким образом, он теряет клиентов, больше половины пройдут мимо так и не спросив цены, а значит и не совершив покупку. Такой приём также и подрывает доверие к магазину, где гарантия, что цены взяты не с потолка каждый раз?
3. Допустим я точно знаю чего хочу, высылаю продавцу скрины понравившегося товара и прошу написать стоимость, что делает продавец? Отправляет меня на сайт самостоятельно искать, я перехожу на сайт и там чёрт ногу сломит, потому что куча продуктов, страниц, рекламы и т.д, как думаете, многие будут тратить время на самостоятельный поиск? Не думаю, скорее найдут магазин с более клиентоориентированными консультантами.
4. И самый главный минус, большинство консультантов не закрывают клиента на покупку. Например, я тёплый клиент, знаю чего хочу, но допустим ещё колеблюсь или выбираю из двух вариантов, по сути, продавцу остаётся только легонько подтолкнуть меня к завершающему шагу, но что происходит? Консультант не совершает никаких действий, либо не отвечает на последний запрос, либо просто как мокрую тряпку бросает тебе в лицо односложную фразу да, нет, не знаю и т.д., естественно, чаще всего желание что-либо приобретать уже пропадает и даже чувствуешь себя как-то неловко, что осмелился тут ему свои деньги предложить.
Это только навскидку что сейчас пришло в голову. А с чем чаще сталкиваетесь вы? Что точно вас оттолкнёт от покупки и что наоборот привлечёт? Поделитесь)
Лучший комментарий
Ошибки грамматические, фамильярность, односложные ответы на отъебись
Комментарии
Или когда пишут на главной страничке : ДИРЕКТ НЕ ЧИТАЕМ
Сразу ухожу с такого
Отталкивает, когда пишешь: Здравствуйте и задаешь интересующие вопросы, а тебе просто отвечают: да!
Что да фиг пойми. Сразу понимаешь, что каши тут не сваришь
Вот недавно только мужу говорила, насколько здесь сервис хромает( тёплого клиента обработать не могут ((((
Абсолютно и полностью с вами согласна 👍🏻👍🏻👍🏻😅 прям в тему, все что у нас происходит.
Со стороны клиента, это конечно все не приятно, но давайте возьмём во внимание и другую сторону, а то есть продавцов.
1. Долгое ожидание в большинстве случаев случается в ввиду того что определенный товар есть на одном или на нескольких складах, продавец отправляет запрос на склад, склад в свою очередь июсмотрит наличие и отвечает есть или нет.в связи с этим и приходится иногда подождать
2.цена в директ также ставится не только для повышения активности, а для того что бы не путаться в ценах. Потому что товар приходит в основном с Китая, и цена часто меняется в зависимости от курса доллара чаще всего стоимость становится дороже. Поэтому и отправляют цену в директ, а то иногда присылают публикации за 2017 год со стоимостью 1500тг,в то время как товар уже давно стоит 3000тг а потом возмущаются что у нас цены не актуальны, а это ведь человеческий фактор, не реально исправить цены в 1500публикациях.
3.про сайт согласна, этого делать не стоит👍
4.тут уже срабатывает психология, в большинстве случаевчклиент который колеблется, сомневается и т.д,в день доставки отказывается от доставки, а это на минуточку убытки
Как то так вот)
Можно клиенту ответить и сообщить, что необходимо подождать. Про цену существует приписка "стоимость 1000тг НА МОМЕНТ ПУБЛИКАЦИИ". И куча других возможностей обойти подводные камни. Но наш народ всегда ссылается только на то, что вы, мол, не знаете обратной стороны. Клиент и не должен её знать. Ему это не нужно и не интересно. Ему нужно купить товар. Вам нужно его продать. Вот и все)
@kseniya_minich я аргументрровала почему некоторые продавцы могут так делать, и в связи с чем это связано вот и все.
У нас и цены указаны и редактура ведётся, и клиентам объясняем про время ожидания. Но тем не менее недовольные находятся, как говорится то блюдечко не то, то каемочка🙈
@mamsik_rashida ну недовольные всегда будут. Мне недавно прилетело за то, что я не писала ежедневно человеку с напоминанием забрать свой заказ и вообще не искала машину сама для нее 😂 хотя она сама мне писала ежедневно, что сегодня закажет индрайвер (доставка в другой город была, пошла навстречу клиенту, хотя отправки уже не делала в декабре). И все равно оказалась плохая, хоть и шла навстречу, но недостаточно шла, видать 😂 деньги просто вернула девушке и все.
Еще добавьте аудиосообщения в ответ на текстовые сообщения. Мне лично вообще не в прикол слышать чужой голос, если бы мне хотелось пообщаться с магазином, я бы позвонила, но чтобы избежать всего этого - я пишу текстом. А в ответ прилетает аудиосообщение, которое обычно либо неинформативно, на пару секунд, либо слишком длинное, аж уши вянут
@mlirina08, это тоже😖 особенно если ребенок спит рядом
Я со всеми согласна!)))
Дайрект это вообще)
У нас свой магазин детской одежды, менеджер есть.
Все цены открыты в инсте, и размеры.
Пока жалоб не было, вроде всем вежливо, терпеливо отвечают.
Но нужно учесть, что не все клиенты покупатели, некоторые фотки, видео все спрашивают, полчаса возишься, и в итоге пропадает 😂
Или говорят пока денег нету, другие умудряются уступку просить))
В общем весело
Согласна, работа не из лёгких, но на этом сервис и строится, клиент может сейчас не взять, но прийти потом или помню что хороший сервис, кому-то порекомендовать)
Цена да, недавно хотела купить фильтр на воду, спрашиваю чем модели отличаются, а мне в ответ «вот вам такая модель подойдет». Я же хотела по каждой модели информацию получить,сравнить, мне не дали такую информацию, прям надо было силой информацию вытаскивать. Если у них фильтр бы купила и картриджи бы покупала, то есть я долгосрочный клиент. Потом пошла в другое место и там купила
Еще история, один в блогер в москве собиралась бентли купить, она там была и номер консультанта взяла получается. Потом пишет что то на ватсап и ей отвечают «у меня выходной вот напишите другому менеджеру». Она там офигела, вроде не пирожки собираюсь покупать а бентли и такой ответ 🤣🤣🤣🤣Потом директор перед ней извинялся
@aselyaaselya представляю как консультанту влетело) такие моменты должны доходить до руководства
летом хотела купить крем от medi peel. продавец со скидкой отдавала., я спросила делают ли доставку. а она в ответ- типа я че еще на доставку должна тратиться?. я всегда оплачиваю доставку, так как с 2 детьми вот так все бросить и побежать в магазин не могу. написала ей что пропало желание покупать и надо сервис подтянуть
Ну как бэ да, должна)) кстати удобная доставка тоже не у всех есть
Особенно сейчас когда режим работы везде не понятный .Пишешь просто узнать режим работы или звонишь с этой же целью ,а тебе просто не отвечают
Все все все инста магазины такие. И печально, что основатели хозяева магазинов душу, деньги, время, здоровье вкладывают в свой бизнес, а менеджера и консультанты портят все. Поэтому очень важно нанять профессионалов и платить им хорошую зарплату
В основном сталкиваюсь с последним пунктом. Не могут реально нормально закрывать клиентов, я вот вижу, что хочу эту вещь, написала, отвевают, у меня сомнения брать или не брать, и тут реально как по волшебству, когда я уже больше склоняюсь к покупке на последний вопрос либо не отвечают, либо «да или нет», что сразу отталкивает. Решаю подумать, а потом и прихожу к пункту номер 1, передумала или нашла альтернативу.
В магазине «детский» в Инстаграм год назад хотела купить гамак для ванночки, у них полистала и не нашла, написала в ватсап, а там сама хозяйка. Она мне записала голосовое в духе: че трудного посмотреть на странице? У меня куча товара, я думаете помню, сколько это стоит?
Я в 2019 году, в сентябре, листала ее Инстаграм до августа 2018 года! И там нашла этот гамак 🤦🏻♀️
И сестёр и подруг отговорила там закупаться.
В момми кидс Алматы забронировала две вещи, вроде на тысяч 10 вышло, оплатила заранее и так как жила в другом городе, написала, что заберу как получится. Один раз хозяйка забрала их к себе на выходные, но из-за блокпостов мы не смогли тогда заехать в Алмату, я написала ей извинилась, что не заберу. Она мне голосовым: Я Ваши вещи тащила из магазина зря. Ладно. Потом к ней поступил костюм как тот, который я оплатила, но утеплённый. Я вежливо спросила, а можно тот на этот поменять. Она мне голосовое в минуту: Вы все такие странные, я ради вас соглашаюсь принять оплату и отложить вещи, а Вы все потом вот так делаете. Вот я сколько убеждаюсь, не надо помогать Вам, Вы такие сякие неблагодарные. На минуту! Я ей ответила: девушка, я просто спросила, нет так нет, я же не отказываюсь от товара, который полностью оплатила. Просто спрашиваю.
Она мне ещё полминуты жалуется и обвиняет меня 🤦🏻♀️🤦🏻♀️🤦🏻♀️
Потом ещё с таким гонором таксисту отдала вещи, ещё мне пожаловалась, что я ей не написала, что такси приехало, хотя я ее указала как отправителя и он ей сам позвонил 🤦🏻♀️
Короче зажрались многие!
А в чем собственно ее помощь? Вы вещи оплатили, ну место они у нее дома занимали, ну не такая уж это проблема...это продавцы неблагодарные.
@dino4ka-dina, в том, что она «согласилась принять оплату 100 % за товар, который я неизвестно когда заберу» и в том, что она «тащила из магазина две вещи к себе домой». «Тащила», так сказано, будто баулы ради меня таскала. Ну, вот честно, нельзя такой быть...
Все верно написали.
Никогда не заказывайте через каспи и вообще в магазине Idea, они даже не предупреждают что товара нет в наличии!!!!
Я жду уже две недели и только потому что была акция по рассрочке и у других поставщиков не было того что мне нужно. Звонила я им уже раз 10 и никто не извинился, но меня запомнили. А должны были 25 декабря выдать.
Цена в директ бесит неимоверно(( Также раздражает несоответствие размеров. А ещё я пару раз попадалась на том, что привозили не совсем тот товар, который я заказывала (например, не тот размер обуви) и потом говорили: раз не берете, то оплачивать товар не надо, только оплатите наш приезд. Я понимаю, что сама виновата, но теперь стараюсь избегать интернет-магазинов.
Согласна с вами.
На НГ уговаривала мужа в подарок ювелирку. Съездила в Есентай, померила и выбрала. Но именно то что я хотела было в другом салоне. Меня попросили связаться в ватсап с ними и скинуть что именно я хочу и они меня по ценам сориентируют.
Пол дня, серьёзно, я скидываю им изделия, а они мне другое в ответ. Я раза 4 скидывала браслет который хотела и просила указать цену.
Я даже объяснила, что мне нужны точная стоимость, чтобы супруг знал, во сколько ему все это обойдётся.
Но, меня в итоге проигнорили и перестали отвечать.
А в инсте так рекламируют себя. Осталась без подарка))))
@obuzshoes нет. Но я уже передумала)
Решила позже купить.
Сейчас у меня 2 подвески без цепочек, и решила пока их довести до ума. А браслет, все равно с маленьким носить не смогу.
Я еще у них браслет с детками хочу заказать, но это после родов. Как раз тогда и возьму все сразу.
@obuzshoes да, они у них классные. А так мне очень нравится их серия с плавающими буквами.
Счас искала косметику. Подписалась. Но искать нелегко, тегов по продукту и городу нет. Цены где есть где нет. И всякая хрень в фотках помимо продуктов. А в реале наоборот задолбывают своими предложениями над душой. Я хочу сама почитать этикетки а консультант незнает толком что в составе вместе со мной читает и даёт неправильную инфу. Люкс косметика, не рекомендовала бы.
Вот казалось бы, дорогой сегмент, а сервис это опровергает
@mlirina08 нее это инста магазин люкс косметик, я там пару вещей взяла. Дорогие марки я точно в инсте не возьму. Сертификаты надо просить, лучше у крупных магазинов. Есть девочки из дома вообще продают.
Беда онлайн торговли именно в этом, что нет твёрдых прав у покупателец и очень много времени тратится на переговоры. Я с россии покупаю счас вещь, так уже два месяца это занимает. Сшили отправили не то, обратно отправила.
@assasin да, вы правильно подметили, много времени уходит на переговоры, поэтому необходимо скрипты, но многие этим пренебрегают
Я как то написала тоже консультанту по уходу за кожей ,они мне тоже не ответили ,хотя была прям решительно купить 😕
Согласна со всем!
Ещё большая ошибка магазинов - на замечание, что медленно отвечают, начинают оправдываться, что мол вас много, а менеджер у нас один! Алее, ваши проблемы - это только ваши проблемы! Ну наймите ещё одного, раз не справляетесь. Нет денег? Ну как-то молча решайте эту проблему, старайтесь! 😄
Вот-вот! Это вообще не проблема клиента, если магазин не может всем моментально ответить, наймите людей и не парьте клиентам головы, это не их заботы
Привлекает, когда отвечают сразу и по делу. И отправляют быстро. Однажды заказала набор для рисования, вроде сначала отвечали норм, но как оплату скинула, пропали на сутки, я напряглась, уже когда написала с наездом, ответили и извинились. И запарка с доставкой была, в общем больше ничего не буду у них заказывать.
До оплаты они все миленькие, просишь реквизиты - скидывают сразу. А как попросить трекинговый номер, так молчат по день-два
@loginraziya вот вот, ещё и не тот дали мне, не могла отследить посылку.
Ошибки грамматические, фамильярность, односложные ответы на отъебись
Думала, я одна обращаю внимания на чистоту текста 😂 много раз читала, что людям это не важно, главное - товар. А я никогда не куплю там, где ошибка на ошибке в тексте.
@kseniya_minich по мне так очень важно, иногда из-за ошибок даже не понятно, что человек имел ввиду)
@kseniya_minich во, я тоже такая😁 у мужа свой бизнес-аккаунт, все посты проходят через меня. Корректирую, ошибки исправляю и т.д.
Согласна! Не спрашиваю цену если нет ответа. И наоборот привлекают магазины где цены указаны сразу в посте. Мне пофиг что они там себн повышают, не повышают, мне их рейтинги до лампочки. И никогда не покупаю если надо долго ждать ответа, либо отвечают через пень колоду
Согласна со всеми пунктами,в особенности с 4🥶Я несколько раз покупала у одной девушки в инсте уход.косметику.Кажется у нее продажи сейчас идут хорошо)Отвечает на отвали, «да», «нет».После такого ответа действительно пропадает желание покупать что-то у нее.Да и цены у нее уже не демократичные как раньше.Хотя она у себя на странице такая ми-ми-ми.Критикует другие магазины за отвратительный сервис))
Нашла другого продавца,отвечает вежливо,быстро,и цены на продукцию дешевле.
Как показывает практика, с таким сервисом долго бизнес не протянет, если конечно не берут чем-то другим
@mlirina08, У нее хорошая клиентская база.Она на рынке инсты давно,лет 5 я уже ее знаю.Есть постоянные клиенты,и действительно у нее широкий ассортимент.Думаю ей хватает клиентов,поэтому отвечает сухо((
@crazy_frog возможно, но процесс умирания у бизнеса тоже долгий)
Абсолютно согласна. Прохожу мимо таких магазинов, даже если вещь действительно понравилась
Все верно написано! Даже не задерживаюсь ни на секунду, если цена в директ.
Все верно написано! Даже не задерживаюсь ни на секунду, если цена в директ.