Может кто сталкивался, подскажите что делать? Мама покупала телефон, ей в втб оформили доп…

Может кто сталкивался, подскажите что делать? Мама покупала телефон, ей в втб оформили доп страховку. Написали заявление на возврат, обещали вернуть в течении 10 рабочих дней. Сроки прошли. Звоню им уже второй раз. Говорят что извиняются и направят запрос повторно. Куда идти? Сколько они ещё мурыжить могут? Может претензию какую написать?