Пропали деньги с баланса Вб после активации сертификата: что делать?

Кто сталкивался с такой ситуацией? Подскажите, пожалуйста 🙏

Маме подарили сертификат на Вб. Она его активировала. Теперь у неё на балансе показывает сумму сертификата, а деньги которые там были исчезли. Если заходишь в кошелек баланс 0, а ниже указан сертификат. Хотя там небольшая сумма должна быть, она никогда не кладёт ровную сумму до рубля, округляет. А теперь их там нет. В чате поддержки робот не понимает, что мы от него хотим. Как с ними связаться или может быть кто-то знает где посмотреть предыдущий баланс?