Проблемы с заказом

Мамс, нужна помощь. Впервые сталкиваюсь с такой ситуацией. 24 ноября сделала заказ на СберМаркет. Из-за каких-то технических неполадок этот заказ перестал существовать в личном кабинете. Деньги за заказ сняли, но заказ не привезли. Звонила в колл центр, писала в поддержку, высылала справки из банка, что дентги списаны - ситуация никак не решается. Куда писать? Я уже думаю писать досудебную претензию, но мне кажется, это крайний вариант? Цена вопроса чуть больше 2 тысяч, но для меня это большая сумма- у меня на руках дочь с инвалидностью, каждая копейка важна. Спасибо за дельные советы.