WB: Что делать, если заказ застрял на складе Электросталь и пропали все товары?

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, ни у кого не было подобной ситуации с wb?

Короче, братишка заказал товары с wb, почти все товары пришли кроме одной, она застряла на складе Электросталь. Уже дата получения как бы, но товара нет. Он пишет в поддержку они отвечают, что у него нет никаких товаров? Всё стерлось, даже ранние покупки, и у него сейчас нет ожидаемых доставок. Поддержка не отвечает