Как бороться с недобросовестными клиентами на ВБ?
Очень мне понравились дискуссии в посте про ответы продавца на ВБ.
Кто-то считает, что клиент всегда прав, ведь он платит деньги. Кто-то понимает продавца, потому что клиенты иногда бывают те ещё.
У меня тоже магазин. Хочу одну историю поведать. Была у нас клиентка. Сделает заказ - откажется. Иногда даже не откажется, а просто перестанет на сообщения отвечать. Потом опять заказ сделает. Может заберёт, а может нет.
Наступил горячий сезон. Очень быстро раскупают товар, очереди, задержки со сборками заказов. Перевели ее полностью на предоплату. Скидывает заказ и деньги - после этого начинается сборка. Началось «ой, у меня на карте денег нет, я через пару часов закину через терминал, но я точно заберу, соберите, пожалуйста» - и опять не забирает. А мы отказываем другим клиентам, потому что товар в ограниченном количестве и он на брони.
При этом человек периодически звонит/пишет на мой личный номер, не рабочий. «А мне на рабочем номере не отвечают уже 3 минуты» - хотя на странице предупреждения не раз были, что ответы на онлайн-запросы достигают нескольких часов. «А почему дверь закрыта?» - хотя в магазине выходной и об этом ВЕЗДЕ написано. «А оставьте мне вот этот товар, я точно заберу» - а время 12 ночи.
Сделали предупреждения, что все, кто будет писать мне на личный номер по ночам уйдут в блок, мы не будем сотрудничать с людьми, которые нас не уважают.
И тут прям комбо - сообщения ночью с просьбой оставить товар, который она точно заберёт, в большом количестве, ей очень надо. А за этим товаром очередь, мы человеку бронь поставили. И опять не выкупается. Человек уходит в блок.
Через некоторое время отзыв на 2гис - «я вообще не поняла, что произошло, я была постоянным клиентом, всегда вежлива, а в один день меня просто заблокировали и все, я требую объяснений». Тебя предупредили двести раз. А ты не поняла.
Тоже клиент всегда прав, ведь он деньги приносит? Последний ее отказ принёс нам крупные убытки, потому что был забронирован весь остаток основного товара, без которого сопутствующий куплен не будет - клиент купит у конкурента все в одном месте. Я могла бы не отвечать на звонки и сообщения по ночам, поставить телефон без звука и т.д. Но где уважение ко мне, простите? Или это я тоже должна терпеть, потому что она мне деньги приносит?
Да, я продавец. Да, у меня есть конкуренты. Но, слава Богу, что вопрос денег у меня не стоит крайне остро и я могу фильтровать клиентов, отказываясь от тех, кто пытается об меня и об моих менеджеров ноги вытирать.
Мы любим наших клиентов. Я часто дарю подарки, устраиваю акции. Многие мои клиенты давно стали друзьями, мы общаемся вне работы. Но не надо нашу любовь принимать за слабость.
Лучший комментарий
Надо было ее сразу заблокировать. Бизнес тоже может выбирать клиентов.
Комментарии
Поэтому я не работаю в торговле. А в Казахстане - тем более.
Я не могу спокойно разговаривать с тупыми людьми.
Я работала в сфере торговли больше 10 лет. И хочу сказать "клиент не всегда прав". Люди такие разные. Бывают такие люди вот смотришь и думаешь:" ты воще нормальный ?"😂 Тоже всякие клиенты попадались. Я когда в магазины хожу я не делаю мозги ни кому. Беру что нравится покупаю и ухожу. Я знаю что это за труд. Это не легко работать в торговле. У людей разные характеры. Иногда возьмут на весь день настроение испортят. Понимаю вас
Я каждый раз думаю, что меня уже не удивить. Но иногда все же удаётся 😂
У меня тоже интернет магазин, небольшой. Но часто бывают клиенты по Казахстану, кто просит отправить им товар наложенным платежом. Я не соглашаюсь, и недавно убедилась, что не зря. На почте, очень нервная женщина в возрасте, писала объяснительную, что не будет забирать товар, потому как у нее просто нет денег. И в итоге, в убытке продовец. Но все бы ничего, с кем не бывает, но по её поведению, было ясно ... Что это просто такой человек, и дело не в деньгах
Мы наложкой тоже не отправляем. Если человек хочет купить - он купит. В большинстве случаев наложка - это заведомые убытки.
Наши клиенты без проблем оплачивают все сразу - товар и доставку. Отправляем почтой 2 раза в неделю.
Как я вас понимаю 🥹🥹🥹 Бывает очень сложно работать с людьми. И иногда очень интересно, что в их голове вообще происходит 🥲
Я помню пишу как-то на бизнес аккаунт магазина. В 12 ночи🙈. Я думала бизнес аккаунт это человек приходит на работу и как-то подключается в Ватсапп к нему. Решила сейчас напишу, утром придет человек, ответит. А мне там отвечают сразу же😯. Вот стыдоба была. Извинялась конечно.
У нас отдельный рабочий номер, телефон с бизнес аккаунтом всегда остаётся в магазине. Именно потому, что часто пишут по ночам)
Есть, конечно, правила этикета, что по ночам писать не стоит, даже в бизнес аккаунты) но понятно, что чаще всего клиент вспоминает о чем-то нужном или занимается поиском в свободное время, а оно нередко выпадает на ночь, особенно у мам))) я сама часто вспоминаю о чем-то именно ночью. Иногда приходится писать сразу, потому что днём опять могу забыть, а время для решения этого вопроса поджимает…
Это в первый раз когда я писала на бмщнес-аккаунт. Обычно не заказываю так. Много лет мамского времени заказывала на валдберрис, самое то было. Накидаешь, повыбираешь, отзывы почитаешь,если надо погуглишь и заказываешь. В Инстаграме первый раз заказала в этом году. И вот так опозорилась 😂
Боже,как же тяжело работать с людьми...
Я работаю во Flip.kz, мы топим за обслуживание, у нас реально клиент всегда прав и это иногда очень бесит.
Тоже,многие (одни и те же) заказывают, просто отказываются потом или отменяют заказы, и даже не задумываются на секунду,что столько работы было проделано,чтоб этот заказ доставить до пункта выдачи (сборка на складе, упаковка, отправка, прием и снова отправка назад, потому что она передумала). Благо, сейчас у нас рейтинг считает программа, если много отмен, тоже сажают таких на предоплату
Маркетплейсы, конечно, масштабную работу проделывают, хоть этого и не видно или об этом не задумываются клиенты…
Ой не люблю требовательных клиентов, которым обязан весь мир и все его жители. Ещё я часто обжигаюсь на доверии. Мол, заказ оформляют, а деньги говорят закинут вечером/утром/на следующий день. А я чтобы время не терять, начинаю его собирать. В итоге, заказ лежит, а клиент слился. И такие заказы обычно очень долго никто не покупает, даже со скидкой. Теперь стараюсь работать только по 100% оплате заказа.
Наши клиенты - люди творческие. И обычно проблем не бывает, мы все на одной волне. Но бывает приходят те, кто увидел возможность быстро заработать (тут гомерический просто хохот, с высоты моего опыта), - и вот с такими чаще всего всегда проблемы.
Моя "любимая" тема это сообщения в час ночи 😂и скидывают миллион фото и ещё столько же вопросов, я таких не обслуживаю. Ибо нефиг💁🏻♀️ особенно раздражали те,которые писали или звонили когда дочу укладываешь😂а на счёт брони. Давно сделала правило - без полной оплаты нет никакой брони и никому не делаю никаких поблажек. Ни постоянным, ни новым. Ничего так не укрепляет уверенность в человеке как предоплата 😁
Мы перевели магазин на рабочий номер. Телефон всегда остаётся в магазине. Да, инста к моему телефону в том числе прикручена, но там проще не отвечать в нерабочее время)
У нас много мелкого товара, за которым мы можем не уследить. Поэтому не можем принимать предоплату без собранного полностью заказа, к сожалению. В любом случае надо сначала потратить время на сборку, потом уже скидывать счёт. Благо клиентов немного, которые отказываются от чего-то в заказе (чаще частичные отказы, полные и постоянные только у этой клиентки были, о которой речь в посте).
Ой вообще капец. Сегодня попросила не отменить заказ на каспи, так как курьерская служба подводила. Она взяла и сразу молча отменила. Теперь этот возврат две недели ко мне будет идти обратно. И таких случаев очень много
Полностью согласна. Сама сталкиваюсь с таким. Первое время хотелось как-то войти в положение,а сейчас думаю - ну уж нет, клиент выбирает магазин,а я выбираю клиента.
@kseniya_minich "своих" клиентов я тоже чувствую,как вы выразились)) им даже заранее могу собрать товар, который ещё даже не выкладываю. Но блин,раз на раз не приходится. Вчера вообще из-за того,что одна мадам не успела на распродажу,весь мозг вынесла мне 😅
@zefir_ka, распродажи - это отдельный разговор 😂
У нас есть акция «лови момент», когда мы выкладываем в сторис товар со скидкой и купить его можно только пока висит эта сторис. Она может висеть 10 минут или 3 часа - как повезёт. По принципу увидел интересное - хватай сразу. Так постоянно находятся индивидуумы, которые пытаются повернуть правила акции так, как им удобно. То основа в распродаже прозрачная, но они хотят белую на тех же условиях. То отложите мне товар по акции, но оплачу я его потом когда-нибудь. То давайте мне вон ту форму, пофиг, что сторис уже нет, я же видела, что она была со скидкой.
@kseniya_minich оплачу когда-нибудь это прям иголка под ноготь 🥲🥲🥲🥲
Ох,понимаю вас😬сама тоже держала интернет магазин по продаже сладостей,чаще клиенты были дети и подростки и потом их мамы,чаты с садиков🤪🤪с недавнего времени организую совместный закуп с айхерб,скидывают предоплату чтобы выкупить по цене сайта, везде указываю адрес откуда забирать и сроки,однажды девушка уже проконсультировалась много времени заняла и когда уже надо скидывать оплату,пишет скиньте мне ваше удостворение личности, я же вас не знаю. Я тоже вас не знаю и не буду высылать свои документы,когда итак по звонку можно уже микрокредит оформить(у моей мамы такая история) я говорю я в момлайф 7 лет и не фейк аккаунт,адрес домашний дала,тел есть. Говорю сама-давайте вы найдете другого поставщика,нам не по пути)) опыт
Не люблю родительские комитеты)) очень редко они быстро делают заказ, обычно все нервы вымотают.
А насчёт документов - это да… я давно работаю, часто раньше документы просили. Разумеется, это небезопасно и документы не показываешь. Сейчас тоже иногда приходится доказывать, что не кинешь человека)) говорим - Вы же даже не на карту деньги переводите, Вам отправляется счёт через приложение каспи, там данные продавца есть, все официально.
Ну вы тоже интересная, почему в последний раз забронировали за ней?) уже понятно же было что человек не серьёзный
Ну наверно на то были причины)))
Товара не было в наличии, мы добывали его большим трудом и не могли принять предоплату, потому что не знали, сколько по факту будет товара.
При поступлении оповещали клиентов в порядке очереди, подтверждали заказы. Клиентка сказала, что заберёт свою бронь в полном объёме, как всегда, дойдёт до терминала и закинет деньги. Соответственно, остальным было отказано.
В запарке менеджер не сразу осознала, что прошло уже несколько часов. Написала уточнить по оплате - получила ответ, что выкуплен будет не весь товар, а только часть, она передумала.
"Клиент Всегда прав" - это же слоган чей-то,не знаю чей.
Типа "Живи на яркой стороне" или "джаст ду ит" 😆
Дамочка с приветом оказалась)
Видели прикол,где женщина ругается "какого хрена так дорого"? Про маникюр 😆😆😆
@miss.ramina ахаххаа я надеюсь мне будет скидка как многодетной матери?? ЕЛЕНА АЛЕ 🤣🤣🤣
@_es_, рожать научилась, а разговаривать нет 🥲🤦🏻♀️🤣
нет, клиент не всегда прав😁
наконец уже отходит эта токсичная фразочка)))
а у меня еще есть такая фигня - как шестое чувство 🍑
когда только видишь сообщения клиента и чуешь. будут проблемы. и всегда сбывается😂😂
у вас не бывает?))
@kseniya_minich "фразу "клиент всегда прав" применяют люди, которые сами любят колупать мозг"-👍👍👍👏👏👏
@kseniya_minich скиньте ссылку на пост,если не трудно
Это люди, которые однажды услышали: клиент всегда прав» и руководствуются этим выражением везде и всюду, не следя за своим поведением, языком, манерами.
«Клиент всегда прав» - это слоган универмага в Лондоне и никоим образом не мантра всей сферы обслуживания) но народ всегда любит перевернуть что-то в свою сторону.
Вот буквально сейчас я опять страдаю от своей доброты. Есть у нас клиент-юрик, раз в полгода по мелочи что-то покупают. Но геморрой от них постоянный 😂 Менеджер нервничает опять, я в который раз повторяю одно и то же. Даже муж уже говорит - да не работай ты с ними, там такие деньги, за которые не стоит держаться.
А я работаю. Потому что им документы нужны к заказу, которые кроме меня никто не сделает в городе, ибо остальные магазины для мыловарения работают вообще без ИП даже 😂 ну разве что в Леонардо им попробовать обратиться.
Попсихую опять и снова через полгода с ними работать будем 😂
@kseniya_minich, вот именно.
Многие даже не знают этого факта.
А о клиенте могу сказать, что ты прочищаешь свою карму 😂😂 ему же надо работать
Надо было ее сразу заблокировать. Бизнес тоже может выбирать клиентов.
Надо было. Менеджеров уже трясти начинало, когда они видели сообщения от неё в вотсапе. Просили разрешения заблокировать ее, я не соглашалась, мне казалось, что это неправильно, и мы сможем решить вопрос, переведя ее на предоплату. Не смогли.
Это люди, которые однажды услышали: клиент всегда прав» и руководствуются этим выражением везде и всюду, не следя за своим поведением, языком, манерами.