Как бороться с недобросовестными клиентами на ВБ?

Question

Очень мне понравились дискуссии в посте про ответы продавца на ВБ. 
Кто-то считает, что клиент всегда прав, ведь он платит деньги. Кто-то понимает продавца, потому что клиенты иногда бывают те ещё.

У меня тоже магазин. Хочу одну историю поведать. Была у нас клиентка. Сделает заказ - откажется. Иногда даже не откажется, а просто перестанет на сообщения отвечать. Потом опять заказ сделает. Может заберёт, а может нет.

Наступил горячий сезон. Очень быстро раскупают товар, очереди, задержки со сборками заказов. Перевели ее полностью на предоплату. Скидывает заказ и деньги - после этого начинается сборка. Началось «ой, у меня на карте денег нет, я через пару часов закину через терминал, но я точно заберу, соберите, пожалуйста» - и опять не забирает. А мы отказываем другим клиентам, потому что товар в ограниченном количестве и он на брони.

При этом человек периодически звонит/пишет на мой личный номер, не рабочий. «А мне на рабочем номере не отвечают уже 3 минуты» - хотя на странице предупреждения не раз были, что ответы на онлайн-запросы достигают нескольких часов. «А почему дверь закрыта?» - хотя в магазине выходной и об этом ВЕЗДЕ написано. «А оставьте мне вот этот товар, я точно заберу» - а время 12 ночи. 
Сделали предупреждения, что все, кто будет писать мне на личный номер по ночам уйдут в блок, мы не будем сотрудничать с людьми, которые нас не уважают.
И тут прям комбо - сообщения ночью с просьбой оставить товар, который она точно заберёт, в большом количестве, ей очень надо. А за этим товаром очередь, мы человеку бронь поставили. И опять не выкупается. Человек уходит в блок.

Через некоторое время отзыв на 2гис - «я вообще не поняла, что произошло, я была постоянным клиентом, всегда вежлива, а в один день меня просто заблокировали и все, я требую объяснений». Тебя предупредили двести раз. А ты не поняла. 
Тоже клиент всегда прав, ведь он деньги приносит? Последний ее отказ принёс нам крупные убытки, потому что был забронирован весь остаток основного товара, без которого сопутствующий куплен не будет - клиент купит у конкурента все в одном месте. Я могла бы не отвечать на звонки и сообщения по ночам, поставить телефон без звука и т.д. Но где уважение ко мне, простите? Или это я тоже должна терпеть, потому что она мне деньги приносит?

Да, я продавец. Да, у меня есть конкуренты. Но, слава Богу, что вопрос денег у меня не стоит крайне остро и я могу фильтровать клиентов, отказываясь от тех, кто пытается об меня и об моих менеджеров ноги вытирать.
Мы любим наших клиентов. Я часто дарю подарки, устраиваю акции. Многие мои клиенты давно стали друзьями, мы общаемся вне работы. Но не надо нашу любовь принимать за слабость.

Наргиз · Accepted Answer

Это люди, которые однажды услышали: клиент всегда прав» и руководствуются этим выражением везде и всюду, не следя за своим поведением, языком, манерами.

Асель · Answer

Поэтому я не работаю в торговле. А в Казахстане - тем более. 
Я не могу спокойно разговаривать с тупыми людьми.

Shrin.havin · Answer

Я работала в сфере торговли больше 10 лет. И хочу сказать "клиент не всегда прав".  Люди такие разные. Бывают такие люди вот смотришь и думаешь:" ты воще нормальный ?"😂 Тоже всякие клиенты попадались. Я когда в магазины хожу я не делаю мозги ни кому. Беру что нравится покупаю и ухожу. Я знаю что это за труд. Это не легко работать в торговле. У людей разные характеры. Иногда возьмут на весь день настроение испортят. Понимаю вас

Ксения · Answer

Я каждый раз думаю, что меня уже не удивить. Но иногда все же удаётся 😂

Елена · Answer

У меня тоже интернет магазин, небольшой. Но часто бывают клиенты по Казахстану, кто просит отправить им товар наложенным платежом. Я не соглашаюсь, и недавно убедилась, что не зря. На почте, очень нервная женщина в возрасте, писала объяснительную, что не будет забирать товар, потому как у нее просто нет денег. И в итоге, в убытке продовец. Но все бы ничего, с кем не бывает, но по её поведению, было ясно ... Что это просто такой человек, и дело не в деньгах

Ксения · Answer

Мы наложкой тоже не отправляем. Если человек хочет купить - он купит. В большинстве случаев наложка - это заведомые убытки. 
Наши клиенты без проблем оплачивают все сразу - товар и доставку. Отправляем почтой 2 раза в неделю.

София · Answer

Как я вас понимаю 🥹🥹🥹 Бывает очень сложно работать с людьми. И иногда очень интересно, что в их голове вообще происходит 🥲

Ксения · Answer

Воистину))

Мама Двух Мальчиков · Answer

Я помню пишу как-то на бизнес аккаунт магазина. В 12 ночи🙈. Я думала бизнес аккаунт это человек приходит на работу и как-то подключается в Ватсапп к нему. Решила сейчас напишу, утром придет человек, ответит. А мне там отвечают сразу же😯. Вот стыдоба была. Извинялась конечно.

Ксения · Answer

У нас отдельный рабочий номер, телефон с бизнес аккаунтом всегда остаётся в магазине. Именно потому, что часто пишут по ночам)
Есть, конечно, правила этикета, что по ночам писать не стоит, даже в бизнес аккаунты) но понятно, что чаще всего клиент вспоминает о чем-то нужном или занимается поиском в свободное время, а оно нередко выпадает на ночь, особенно у мам))) я сама часто вспоминаю о чем-то именно ночью. Иногда приходится писать сразу, потому что днём опять могу забыть, а время для решения этого вопроса поджимает…

Мама Двух Мальчиков · Answer

Это в первый раз когда я писала на бмщнес-аккаунт. Обычно не заказываю так. Много лет мамского времени заказывала на валдберрис, самое то было. Накидаешь, повыбираешь, отзывы почитаешь,если надо погуглишь и заказываешь. В Инстаграме первый раз заказала в этом году. И вот так опозорилась 😂

Ирина · Answer

Боже,как же тяжело работать с людьми...
Я работаю во Flip.kz,  мы топим за обслуживание, у нас реально клиент всегда прав и это иногда очень бесит.
Тоже,многие (одни и те же) заказывают, просто отказываются потом или отменяют заказы, и даже не задумываются на секунду,что столько работы было проделано,чтоб этот заказ доставить до пункта выдачи (сборка на складе, упаковка, отправка, прием и снова отправка назад, потому что она передумала). Благо, сейчас у нас  рейтинг считает программа, если много отмен, тоже сажают таких на предоплату

Ксения · Answer

Маркетплейсы, конечно, масштабную работу проделывают, хоть этого и не видно или об этом не задумываются клиенты…

Ramina · Answer

Ой не люблю требовательных клиентов, которым обязан весь мир и все его жители. Ещё я часто обжигаюсь на доверии. Мол, заказ оформляют, а деньги говорят закинут вечером/утром/на следующий день. А я чтобы время не терять, начинаю его собирать. В итоге, заказ лежит, а клиент слился. И такие заказы обычно очень долго никто не покупает, даже со скидкой. Теперь стараюсь работать только по 100% оплате заказа.

Ксения · Answer

Наши клиенты - люди творческие. И обычно проблем не бывает, мы все на одной волне. Но бывает приходят те, кто увидел возможность быстро заработать (тут гомерический просто хохот, с высоты моего опыта), - и вот с такими чаще всего всегда проблемы.

Мама:) · Answer

Моя "любимая" тема это сообщения в час ночи 😂и скидывают миллион фото и ещё столько же вопросов, я таких не обслуживаю. Ибо нефиг💁🏻‍♀️ особенно раздражали те,которые писали или звонили когда дочу укладываешь😂а на счёт брони. Давно сделала правило - без полной оплаты нет никакой брони и никому не делаю никаких поблажек. Ни постоянным, ни новым. Ничего так не укрепляет уверенность в человеке как предоплата 😁

Ксения · Answer

Мы перевели магазин на рабочий номер. Телефон всегда остаётся в магазине. Да, инста к моему телефону в том числе прикручена, но там проще не отвечать в нерабочее время) 
У нас много мелкого товара, за которым мы можем не уследить. Поэтому не можем принимать предоплату без собранного полностью заказа, к сожалению. В любом случае надо сначала потратить время на сборку, потом уже скидывать счёт. Благо клиентов немного, которые отказываются от чего-то в заказе (чаще частичные отказы, полные и постоянные только у этой клиентки были, о которой речь в посте).

Ватсап 87029130391, есть в наличии витамины · Answer

Ой вообще капец. Сегодня попросила не отменить заказ на каспи, так как курьерская служба подводила. Она взяла и сразу молча отменила. Теперь этот возврат две недели ко мне будет идти обратно. И таких случаев очень много

Зефирка · Answer

Полностью согласна. Сама сталкиваюсь с таким. Первое время хотелось как-то войти в положение,а сейчас думаю - ну уж нет, клиент выбирает магазин,а я выбираю клиента.

Зефирка · Answer

@kseniya_minich "своих" клиентов я тоже чувствую,как вы выразились)) им даже заранее могу собрать товар, который ещё даже не выкладываю. Но блин,раз на раз не приходится. Вчера вообще из-за того,что одна мадам не успела на распродажу,весь мозг вынесла мне 😅

Ксения · Answer

@zefir_ka, распродажи - это отдельный разговор 😂
У нас есть акция «лови момент», когда мы выкладываем в сторис товар со скидкой и купить его можно только пока висит эта сторис. Она может висеть 10 минут или 3 часа - как повезёт. По принципу увидел интересное - хватай сразу. Так постоянно находятся индивидуумы, которые пытаются повернуть правила акции так, как им удобно. То основа в распродаже прозрачная, но они хотят белую на тех же условиях. То отложите мне товар по акции, но оплачу я его потом когда-нибудь. То давайте мне вон ту форму, пофиг, что сторис уже нет, я же видела, что она была со скидкой.

Зефирка · Answer

@kseniya_minich оплачу когда-нибудь это прям иголка под ноготь 🥲🥲🥲🥲

Din6357 · Answer

Ох,понимаю вас😬сама тоже держала интернет магазин по продаже сладостей,чаще клиенты были дети и подростки и потом их мамы,чаты с садиков🤪🤪с недавнего времени организую совместный закуп с айхерб,скидывают предоплату чтобы выкупить по цене сайта, везде указываю адрес откуда забирать и сроки,однажды девушка уже проконсультировалась много времени заняла и когда уже надо скидывать оплату,пишет скиньте мне ваше удостворение личности, я же вас не знаю. Я тоже вас не знаю и не буду высылать свои документы,когда итак по звонку можно уже микрокредит оформить(у моей мамы такая история) я говорю я в момлайф 7 лет и не фейк аккаунт,адрес домашний дала,тел есть. Говорю сама-давайте вы найдете другого поставщика,нам не по пути)) опыт

Ксения · Answer

Не люблю родительские комитеты)) очень редко они быстро делают заказ, обычно все нервы вымотают. 
А насчёт документов - это да… я давно работаю, часто раньше документы просили. Разумеется, это небезопасно и документы не показываешь. Сейчас тоже иногда приходится доказывать, что не кинешь человека)) говорим - Вы же даже не на карту деньги переводите, Вам отправляется счёт через приложение каспи, там данные продавца есть, все официально.

Saltanat · Answer

Ну вы тоже интересная, почему в последний раз забронировали за ней?) уже понятно же было что человек не серьёзный

Ксения · Answer

Ну наверно на то были причины))) 
Товара не было в наличии, мы добывали его большим трудом и не могли принять предоплату, потому что не знали, сколько по факту будет товара.
При поступлении оповещали клиентов в порядке очереди, подтверждали заказы. Клиентка сказала, что заберёт свою бронь в полном объёме, как всегда, дойдёт до терминала и закинет деньги. Соответственно, остальным было отказано. 
В запарке менеджер не сразу осознала, что прошло уже несколько часов. Написала уточнить по оплате - получила ответ, что выкуплен будет не весь товар, а только часть, она передумала.

Аселя · Answer

А где можно пост почитать? не нашла

Ксения · Answer

https://mom.life/post/62830a755eb4ec410576a4d4

Эрика · Answer

"Клиент Всегда прав" - это же слоган чей-то,не знаю чей.
Типа "Живи на яркой стороне" или "джаст ду ит"  😆

Дамочка с приветом оказалась)

Видели прикол,где женщина ругается "какого хрена так дорого"? Про маникюр 😆😆😆

Эрика · Answer

@miss.ramina ахаххаа я надеюсь мне будет скидка как многодетной матери?? ЕЛЕНА АЛЕ 🤣🤣🤣

Ramina · Answer

@_es_, рожать научилась, а разговаривать нет 🥲🤦🏻‍♀️🤣

Эрика · Answer

@miss.ramina 😀😀

Айж👻 · Answer

нет, клиент не всегда прав😁
наконец уже отходит эта токсичная фразочка)))

а у меня еще есть такая фигня - как шестое чувство 🍑

когда только видишь сообщения клиента и чуешь. будут проблемы. и всегда сбывается😂😂

у вас не бывает?))

A. · Answer

@kseniya_minich "фразу "клиент всегда прав" применяют люди, которые сами любят колупать мозг"-👍👍👍👏👏👏

A. · Answer

@kseniya_minich скиньте ссылку на пост,если не трудно

Ксения · Answer

@a19563280, https://mom.life/post/62830a755eb4ec410576a4d4

Ксения · Answer

«Клиент всегда прав» - это слоган универмага в Лондоне и никоим образом не мантра всей сферы обслуживания) но народ всегда любит перевернуть что-то в свою сторону.
Вот буквально сейчас я опять страдаю от своей доброты. Есть у нас клиент-юрик, раз в полгода по мелочи что-то покупают. Но геморрой от них постоянный 😂  Менеджер нервничает опять, я в который раз повторяю одно и то же. Даже муж уже говорит - да не работай ты с ними, там такие деньги, за которые не стоит держаться.
А я работаю. Потому что им документы нужны к заказу, которые кроме меня никто не сделает в городе, ибо остальные магазины для мыловарения работают вообще без ИП даже 😂 ну разве что в Леонардо им попробовать обратиться. 
Попсихую опять и снова через полгода с ними работать будем 😂

Наргиз · Answer

@kseniya_minich, вот именно. 
Многие даже не знают этого факта.
А о клиенте могу сказать, что ты прочищаешь свою карму 😂😂 ему же надо работать

Ксения · Answer

@knit.rnk, кармой только себя и успокаиваю 😂

Гульназ Сейтжановна · Answer

Полностью согласна

Ж · Answer

Надо было ее сразу заблокировать. Бизнес тоже может выбирать клиентов.

Ксения · Answer

Надо было. Менеджеров уже трясти начинало, когда они видели сообщения от неё в вотсапе. Просили разрешения заблокировать ее, я не соглашалась, мне казалось, что это неправильно, и мы сможем решить вопрос, переведя ее на предоплату. Не смогли.

Как бороться с недобросовестными клиентами на ВБ?

Лучший комментарий

Комментарии