Авито доставка: Покупатель получил шапку с дефектом, что делать? Обман или правда?

Девчонки, вот как поступить? Со мной такое впервые. Отправила авито-доставкой шапку. Шапка новая, с бирками, без нюансов. Была. Покупатель шапку забрал (почта России), а теперь присылает вот такое фото. Утверждает, что в почтовом отделении осмотреть-примерить не дали, якобы посмотрели, что этикетки на месте и забрали. Мне, конечно, не хочется получить резко негативный отзыв из-за каких-то 2к рублей, потому что доказать, что шапка была целая я не могу, фото перед отправкой не делала, как-то всегда всё ок было. В то же время не могу избавиться от ощущения, что меня пытаются обмануть, потому что я знаю нс 100%, что вещь была без нюансов.